Otrzymałem pytanie z oddziału tarnowskiego:
Czy muszę uzyskać zgodę klienta na przeprowadzenie rozpoznania jego potrzeb? Czy zgoda ta musi być wyrażona na piśmie? Bo widziałem takie oświadczenia u kilku agentów. Zastanawiam się, czy ja robię to dobrze.
Ustawa o dystrybucji ubezpieczeń (IDD) nakłada na doradcę ubezpieczeniowego bezwzględny obowiązek rozpoznania potrzeb klienta i na tej podstawie zarekomendowania mu ubezpieczenia. Ustawa nie określa żądnych narzędzi i sposobów, jak doradca ma to zrobić. Ma to zrobić: jak najlepiej, starannie, z pełnym profesjonalizmem itd. Do tego w sposób jasny, zrozumiały ma go zapoznać z zaproponowanym ubezpieczaniem lub ubezpieczeniami, wykorzystując ustandaryzowaną Kartę Produktu dostarczaną przez zakład ubezpieczeniowy.
Praktycznie biorąc nie ma możliwości zawarcia ubezpieczenia bez rozpoznania potrzeb klienta, nawet tych podstawowych: po jakie ubezpieczenie przyszedł, jaki ma samochód, czy chce tylko OCK, czy także AC, ASS, NNW, OP itd. - zebranie tych danych to jest to już praktyczne rozpoznanie podstawowych potrzeb. I to robimy stale przy każdym ubezpieczeniu od dawna. Czy na to musimy mieć jego zgodę i do tego podpisaną? Nie! Teraz mamy jako doradcy obowiązek głębiej rozpoznać jego potrzeby, także inne, o których klient sam nie mówi - i to w dwóch wymiarach, zakresach:
- Ubezpieczenia, po które klient przyszedł. Musimy zaproponować mu ubezpieczenia dodatkowe, klauzule rozszerzające, przedstawić i wyjaśnić zawiłości tych ryzyk i wyłączeń. Ważnym jest także ustalenie realnej sumy ubezpieczenia lub sumy gwarancyjnej.
- Ubezpieczenia inne związane z jego życiem, wykonywanym zawodem, rodziną, posiadanym mieniem itd. To bardzo ważny element rozpoznania potrzeb, bo daje możliwość pozyskania klienta na nowe ubezpieczenia, jeśli nie teraz to w przyszłości. To także uświadomienie klientowi ryzyk i zagrożeń, od których może się także ubezpieczyć i zabezpieczyć. Bo - a potwierdza to praktyka - klient naprawdę nie wie o większości ubezpieczeń.
Jest to obowiązek doradcy. A czy klient skorzysta lub nie z tej oferty to już jego sprawa. To jego prawo dokonać wyboru czy jest zainteresowany, czy nie. Oczywiście z naszej strony powinny iść starania, aby podjął temat i porozmawiał z nami. To od nas w dużym stopniu zależy czy go zachęcimy do tego, czy zaraz na początku zniechęcimy, bo się spieszymy. Czy odstraszymy go, dając mu na samym początku do podpisania oświadczenie, że wyraża zgodę na rozpoznanie potrzeb. To już brzmi jak "przesłuchanie"!
W ustawie nie ma też żadnych obowiązków dotyczących dokumentowania rozpoznania potrzeb. Natomiast musimy pamiętać, że nowa ustawa wprowadza nowe, rewolucyjne zmiany w zakresie usytuowania prawnego doradcy. To teraz nie sprzedawca ubezpieczeń danego ZU, tylko doradca ubezpieczeniowy i do tego podmiot finansowy. To nowe usytuowanie prawne nakłada na dystrybutora dodatkowe obowiązki - z których nie wszyscy zdają sobie sprawę - związane np. z rozpatrywaniem reklamacji oraz możliwością pociągania dystrybutora do odpowiedzialności przed sądem cywilnym. I to bez pociągania do odpowiedzialności zakładu ubezpieczeniowego, tylko doradcy, jeśli sprawa dotyczy dystrybucji ubezpieczeń.
I to te warunki oraz odpowiedzialność z nich wypływająca powodują, że dystrybutor musi posiadać udokumentowanie swojego działania, doradzania klientowi i wyboru przez niego ubezpieczenia. Bo - bardzo często - nie jest ważne co klient ma na polisie łącznie z podpisanymi klauzulami zabezpieczającymi ZU, tylko co my jako doradca mu proponowaliśmy, co on wybrał i ma zawarte na polisie, a czego nie wybrał. I my to musimy mieć możliwość udowodnienia (dowodami) przy reklamacji lub postępowaniu sądowym. Stąd stawiamy obowiązek dokumentowania tych czynności (propozycji i wyborów) przez każdego doradcę. Każda agencja robi to na swój sposób, bo to jest jej autonomiczne prawo.
Alwis&Secura po wielu dyskusjach przygotował kompleksowe rozwiązania, które otrzymały wszystkie OFWCA. I muszą je realizować, bo jest to nasze wewnętrzne prawo, procedury obowiązujące wszystkie OFWCA.
Mamy własne agencyjne (alwisowskie) "Arkusze rozpoznania potrzeb klienta" dostosowane do poszczególnych rodzajów ubezpieczeń. Dziś po analizie kilkudziesięciu APK z innych agencji, papierowych i elektronicznych stwierdzam jednoznacznie, że są one bardzo dobre, zabezpieczające dystrybutora, nieobciążające w nadmiarze OFWCA. I co najważniejsze praktyczne, pomagające OFWCA przeprowadzić dobrze rozpoznanie potrzeb. My stawiamy na rzeczywistą realizację ducha dyrektywy IDD wyrażonego ustawą o dystrybucji, a nie na "odfajkowanie" problemu. Dlatego tak ważne jest, aby wszystkie OFWCA/dystrybutorzy wdrożyli do praktyki te procedury. I tego będziemy wymagać. A te osoby, które nie będą tego robić, będą ponosić pełna odpowiedzialność za to, co zrobiły, czego nie zrobiły, co zaniedbały w swoim działaniu.
Dziś już z pełnym przekonaniu stwierdzam, że będziemy wymagać, aby nasze OFWCA stosowały nasze arkusze rozpoznania potrzeb. Przeanalizowałem kilka przypadków stosowania innych dokumentów i stwierdzam, że w większości przypadków nie dają one nam podstawy do obrony przed ewentualnymi roszczeniami ponieważ: poszło się na skróty, aby było mniej, nie przemyślano rozwiązań prawnych i ich następstw itd.
