W dniu dzisiejszym do jednego z naszych biur zgłosiła się osoba, która przyszła wykupić polisę dla kogoś innego (czyli występuje w roli Ubezpieczającego). Kogo w takiej sytuacji dotyczy analiza potrzeb - "Ubezpieczającego", który przyszedł po polisę czy "Ubezpieczonego"? Jak postąpić w takiej sytuacji? Co w sytuacji, kiedy klient odmawia przeprowadzenia analizy?"Ustawa stanowi jednoznacznie - przed zawarciem umowy ubezpieczenia mamy przeprowadzić rozpoznanie potrzeb klienta i na tej podstawie zarekomendować mu najlepsze ubezpieczenia lub ubezpieczenie. W tym przypadku nie mamy osobiście Ubezpieczonego, tylko upoważnioną osobę do zawarcia konkretnego ubezpieczenia, najczęściej wznowienia ubezpieczenia na następny okres. Przypominam o obowiązujących zasadach w takich przypadkach i o tym, kto podpisuje polisę....! Co ma zrobić OFWCA? Dostosowuje się do występującej konkretnej sytuacji. Na naszym "Arkuszu Rozpoznania Potrzeb Klienta" np. komunikacji (bo to będzie występowało najczęściej) wpisuje: dane Ubezpieczonego i rodzaj ubezpieczenia np. obowiązkowe OCK. Dalej odnotowuje, że w imieniu Ubezpieczonego występuje inna osoba, podaje jej dane i rodzaj upoważnienia oraz informację: "Osoba upoważniona do zawarcia ubezpieczenia nie posiada wiedzy na temat innych potrzeb klienta, została tylko upoważniona do dokonania kontynuacji dotychczasowego ubezpieczenia". Może być podobny zapis i to wystarcza. ARPK podpisuje oczywiście osoba zawierająca to ubezpieczenie przy podpisywaniu polisy. Natomiast OFWCA powinna pomyśleć biznesowo. Pojawił jej się nowy potencjalny klient, który może potrzebować ubezpieczenia dla siebie, swojej rodziny itd. i trzeba to wykorzystać. Tak poprowadzić z nią rozmowę, aby tę osobę zainteresować i podczas niej poznać jej potrzeby, preferencje, zapotrzebowania na ubezpieczenia na przyszłość. Jeśli będzie zainteresowana to zrobimy ARPK, aby zanotować wszystkie uzyskane dane. Jeśli nie bedzie zawierała ubezpieczenia teraz to nie musi podpisywać ARPK. My to potraktujemy jako informację biznesową o potencjalnym kliencie. Musimy wtedy pamiętać np. kiedy jej się kończą ubezpieczenia, które posiada, kiedy będzie wyjeżdżała na urlop lub narty itd., ale musicie pamiętać o tych terminach i wcześniej się z nią kontaktować - tutaj uwaga! W ARPK zapiszcie jej numer telefonu i adres e-mail - będzie to jej zgoda na to, abyście mogli się z nią kontaktować w sprawie ubezpieczeń. I nie będzie to marketing (przepisy RODO) tylko realizacja ustaleń z rozpoznania potrzeb klienta zgodnie z ustawą IDD. I drugie pytanie.
Co zrobić, kiedy klient odmawia przeprowadzenia analizy?Pisałem już kilkakrotnie na ten temat. Nie pytamy nigdy klienta czy zgadza się na przeprowadzenie rozpoznania jego potrzeb, tylko to robimy! Niektórzy agencji nawet żądają podpisania takiej zgody!!! My od początku rozmowy z klientem rozpoznajemy już jego potrzeby - już, wtedy kiedy pytamy: jakiego ubezpieczenia potrzebuje, po co do nas przyszedł i kontynuujemy rozmowę (to jest dalej rozpoznanie potrzeb) zbierając dane, jakie są nam niezbędne do zawarcia ubezpieczenia dla niego. Korzystamy z przedstawionych dokumentów np. poprzedniej polisy i dowodu rejestracyjnego pojazdu, dopytujemy o szczegóły niezbędne do zawarcia ubezpieczenia. Pytamy o inne ryzyka, oferując np. AC, NNW, ASS, OP itd. To wszystko jest rozpoznaniem potrzeb. Jeśli nie uzyskamy od klienta niezbędnych (obowiązkowych) danych wymaganych przez ubezpieczyciela, to ubezpieczenia nie zawrzemy. Jeśli klient nie będzie chciał z nami rozmawiać na inne tematy, udzielać dodatkowych informacji na podstawie których moglibyśmy mu zaproponować lepsze ubezpieczenie, ale podał nam wszystkie niezbędne dane, to zawieramy ubezpieczenie, informując go, że spełniamy jego wymagania bez propozycji szerszych z powodu nieprzekazania przez niego danych i taką informację odnotowujemy w naszym ARPK. Mamy obowiązek zawsze rozpoznać potrzeby klienta. Klient ma prawo z nich skorzystać lub nie. My musimy do udokumentować w ARPK. W szczególności: co my proponowaliśmy, a co klient przyjął lub nie przyjął, lub zrezygnował z możliwości rozszerzenia jego oferty ubezpieczenia. Wykorzystajmy również każdą okazję do pozyskania nowego klienta. Jest nim każda osoba, która przyjdzie do nas w różnych sprawach nie tylko swoich, ale także innych naszych klientów. Arkusz Rozpoznania Potrzeb Klienta to nasze narzędzie pracy. Zamiast notować na luźnych kartkach w notatnikach, wszystko notujemy na nim. Także informacje o naszych potencjalnych klientach. Musimy się także nauczyć korzystać z dobrze przygotowanych ARPK dla rozwoju swojego biznesu.
