Głównym celem ustawy o dystrybucji ubezpieczeń - zgodnej z unijną dyrektywą IDD - ma być zagwarantowanie odpowiedniej ochrony klientom, którzy zawierają ubezpieczenia. Zabezpieczenie interesów klienta, jest oparte na zapewnieniu klientowi dostępu do wszystkich informacji dotyczących ubezpieczenia. Najważniejszym elementem jest także właściwe rozpoznanie, identyfikacja i analiza rzeczywistych potrzeb osób wyrażających chęć zawarcia ubezpieczenia. I jest to bezwzględny obowiązek dla każdego dystrybutora ubezpieczeń. Wprowadzone przepisy ustawy - pomimo że nie ma wyraźnie zaznaczonej prawnie granicy - dają możliwość oferowania dodatkowych ubezpieczeń poza oczekiwane przez klienta, ale kategorycznie zabraniają oferowanie niepotrzebnych produktów ubezpieczeniowych.
Odpowiednio prowadzone rozpoznanie potrzeb i wymagań klienta ma uświadomić klientowi dodatkowe możliwości ubezpieczenia. Ostatecznie, zawsze decyduje klient o wyborze zakresu ubezpieczenia, i jak potwierdza praktyka jest to bardzo często szerszy zakres ubezpieczenia od pierwotnie oczekiwanego przez klienta. Często jest to pakiet ubezpieczeń, zabezpieczający rzeczywiste i realnie występujące zagrożenia i potrzeby klienta.
Czym jest oferta ubezpieczenia?
Na podstawie zebranych informacji od klienta, określenia jego potrzeb i realnie występujących zagrożeń, agent konstruuje zarys rekomendacji ubezpieczenia w formie oferty ubezpieczenia. Dystrybutor występuje zawsze jako ekspert wspierający proces decyzyjny klienta, analizujący wszystkie zebrane dane, informujący wszechstronnie klienta i sugerującym treść decyzji. Agent (każdy dystrybutor), powinien działać rzetelnie, uczciwie i profesjonalnie, zgodnie z najlepiej pojętym interesem klienta, co nakłada na niego artykuł 7 ustęp 2 ustawy o dystrybucji ubezpieczeń (IDD).
Tak, więc podstawowym zadaniem dystrybutora ubezpieczeń jest także zastępowanie klienta na tym obszarze, na którym niezbędna jest wszechstronna, specjalistyczna wiedza i doświadczenie z zakresu ubezpieczeń. Takich specjalistów posiada Alwis&Secura i zawsze możesz ich znaleźć, w najbliższej okolicy na: www.mapaagentów.pl .
dr Stanisław Kuta, doradca zarządu Alwis&Secura
Wszystkie, nawet bardzo szczegółowe informacje przekazywane klientowi są tylko informacją handlową, zaproszeniem do zawarcia umowy ubezpieczenia ze strony agenta. Agent na zakończenie przedstawia ostateczną rekomendację ubezpieczenia, która spełnia już kryteria oferty ubezpieczenia. Jeśli klient posiada wszystkie informacje, sam podejmuje decyzje o zawarciu ubezpieczenia i objawia to w formie oświadczenia woli (zgodnego z art. 66, &1 Kodeksu cywilnego) i na tej podstawie przygotowywana jest umowa ubezpieczenia, zgodnie z obowiązującymi przepisami i procedurami.
Może zdarzyć się, że klient po otrzymaniu oferty (rekomendacji ubezpieczenia) odłoży decyzję o zawarciu ubezpieczenia na czas przyszły. Wtedy agent jest zobowiązany określić dokładny termin zobowiązania przedstawioną ofertą, np. do 7 dni. I w tym okresie oferta ubezpieczenia nie może zostać zmieniona. Po tym okresie oferta może ulec zmianie; zmiana ceny ubezpieczenia przez ubezpieczyciela lub OWU. Jeśli wybór ubezpieczenia przez klienta (ofertę agenta) potwierdzają przekazane OWU oraz kalkulacja to zawsze na wydrukowanej kalkulacji jest wydrukowany termin jej obowiązywania.
Zawarcie ubezpieczenia
Zawarcie umowy ubezpieczenia - zawarcie ubezpieczenia - jest zgodnym oświadczeniem woli przez dwie strony: klienta oraz ubezpieczyciela, którego reprezentuje agent, a w przypadku multiagenta jego uprawomocniona Osoba Fizyczna Wykonująca Czynności Agencyjne (OFWCA), tak jak w przypadku Alwis&Secura. Umowę - aby była ważna - mogą podpisać tylko uprawomocnione osoby. Ubezpieczający, zawsze pełnoletni i posiadający pełną zdolność do czynności prawnych, a w przypadku innych podmiotów gospodarczych osoby uprawnione do reprezentacji (właściciel, członkowie zarządu spółek i stowarzyszeń, uprawomocnieni dyrektorzy i inne osoby). Ze strony ubezpieczyciela zawsze upoważniona osoba: posiadająca pełnomocnictwo ZU lub upoważnienie multiagenta, zawsze w formie pisemnej.
Jeszcze przed podpisaniem samej umowy każdy agent ma obowiązek przekazać klientowi szereg informacji, niezbędnych mu, do świadomego zawarcia ubezpieczenia. Przede wszystkim musi przekazać mu klauzulę informacyjną o ochronie jego danych osobowych, czyli popularnym RODO. Ma poinformować w niej o sposobie przetwarzania danych klienta, zasadach ich przechowywania oraz jego prawach do wycofania zgody na przetwarzanie itd.
Zgodnie z ustawą o dystrybucji ubezpieczeń (IDD) agent musi klientowi przedstawić podstawowe informacje o sobie oraz prawach klienta. Przede wszystkim przekazuję informacje o swoim statusie prawnym: czy pracuje wyłącznie dla jednego zakładu ubezpieczeń, jako agent wyłączny czy poprzez multiagenta. Jeśli jest to multiagent to podaje także jego nazwę, oraz zakłady ubezpieczeń, dla których posiada upoważnienia do zawierania ubezpieczeń. W szczególności ważne jest, aby podał nazwy ubezpieczycieli, którzy posiadają w swojej ofercie ubezpieczenia produkt ubezpieczeniowy spełniający kryteria w zakresie ochrony ubezpieczeniowej wymaganej przez klienta (tzw. produkt adekwatny). Na żądanie klienta agent ma obowiązek okazania mu swojego pełnomocnictwa z ZU, kopii pełnomocnictwa multiagenta i swojego upoważnienia, jako OFWCA.
Ważnymi informacjami są także: dane o możliwości złożenia reklamacji i skarg oraz pozasądowych drogach rozwiązywania sporów np. z ubezpieczycielami.
| Wszystkich informacji do przekazania klientowi (RODO i IDD) jak się okazuje jest dużo, Stąd też - tak jest w Alwis&Secura - każdy agent posiada te informacje spisane i uporządkowane w syntetycznej i jasnej formie pisemnej. Taka informacja jest dostępna w każdym biurze (na biurkach, często oprawiona w ramce na ścianie) i jest także wysyłana z każdą ofertą e-mailem do klienta. Klient może sobie zażyczyć przekazanie tych informacji na piśmie. |
Zawarta umowa ubezpieczenia jest potwierdzana wystawieniem polisy, która jest podpisywania przez strony zawierające umowę. Przy ubezpieczeniach zawieranych na odległość (mobilnych, zdalnych) zamiast podpisu istnieją inne formy potwierdzenia zawarcia ubezpieczenia, poprzez SMS, specjalne kody lub inne podobne rozwiązania. To znacznie ułatwia zawarcie ubezpieczeń, szczególnie podczas trwania pandemii. Czasami, np. przy ubezpieczeniach grupowych, zawarcie ubezpieczenia potwierdzane jest ubezpieczonemu wydaniem certyfikatu.
Trzeba także pamiętać, że przy różnego rodzaju ubezpieczeniach konieczne jest okazanie agentowi lub dostarczenie innych wymaganych dokumentów. Nawet przy prostym obowiązkowym ubezpieczeniu OC pojazdu jest to:
- dowód rejestracyjny pojazdu,
- czasami poprzednia polisa,
- umowa kupna-sprzedaży pojazdu,
- prawo jazdy dla ustalenia stażu kierowcy.
Przy innych ubezpieczeniach mogą to być:
- zawarte umowy leasingu,
- dokumentacje ruchu lub eksploatacji urządzeń,
- specjalne wymogi bezpieczeństwa itd.
Przy gwarancjach finansowych wymagana jest zawsze dokumentacja finansowa i umowa określająca beneficjenta gwarancji. Często konieczne jest wykonanie dokumentacji fotograficznej (z zasady przy auto casco, domów ponad określoną w procedurach wartość mienia lub domków letniskowych). Jest to obowiązek agenta, ale ubezpieczający posiada obowiązek ich dostarczenia lub udostępnienia dla dokonania przeglądu, wykonania zdjęć lub opisów. Cała dokumentacja jest przekazywana przez dystrybutorów i przechowywana przez ubezpieczycieli, dzisiaj już bardzo często w formie elektronicznej.
Co z tego wynika?
Wszystkie niezbędne informacje o produkcie ubezpieczeniowym (konkretnym ubezpieczeniu) i procesie sprzedażowym muszą być przekazane klientowi w sposób: jasny, rzetelny i niewprowadzający w błąd. Stąd konieczna jest przejrzystość całego procesu dystrybucji ubezpieczeń.
Dyrektywy: o ochronie danych osobowych (RODO) i dystrybucji ubezpieczeń (IDD) to przepisy z zakresu prawa konsumenckiego i muszą być bezwzględnie przestrzegane przez wszystkich dystrybutorów ubezpieczeń w interesie klientów: ubezpieczających, ubezpieczonych, uposażonych.
dr Stanisław Kuta, doradca zarządu Alwis&Secura
Klienci muszą posiadać pewność, że wybrana przez nich ochrona w formie zawartego ubezpieczenia, to najlepsze rozwiązanie na rynku i posiadane przez agenta wyłącznego lub OFWCA multiagenta, posiadającego kilka lub kilkanaście zakładów ubezpieczeń, a więc i ofert danego (poszukiwanego) ubezpieczenia.
Dla dystrybutora ubezpieczeń interes swoich klientów jest celem nadrzędnym. Do tego dochodzi codzienna opieka agenta i pomoc w razie potrzeby, np. powstania szkody lub innego zdarzenia wymagającego kontaktu z ubezpieczycielem. Agent w profesjonalny sposób, szybko - bo jest na miejscu - zawsze pomoże rozwiązać powstały problem.
Agent dokumentuje zawarcie ubezpieczenia i czynności dystrybucyjne, nawet, jeśli ubezpieczenie zawiera w formie elektronicznej, zdalnej lub mobilnej. Ta dokumentacja wymaga podpisu ze strony ubezpieczającego - klienta.
| W przypadku ewentualnego sporu, skargi lub reklamacji to agent (dystrybutor) musi wykazać, że wykonał dokładnie nałożone na niego w ustawach obowiązki, że dokonał rzetelnej analizy potrzeb, wymagań i zagrożeń i zarekomendował klientowi najbardziej odpowiedni i posiadany produkt. Bo te obowiązki nałożone zostały ustawowo na dystrybutorów, a dla klientów są to ich prawa konsumenckie. |
Wszystkie opisane działania dystrybutorów i klientów w procesie przygotowania i zawierania ubezpieczeń należy traktować, jako dużą szansę na poprawę jakości ubezpieczeń, wzrost satysfakcji klientów, oraz ochronę zaufania pomiędzy klientami, dystrybutorami ubezpieczeń i ubezpieczycielami. Wszystkie wymagane działania muszą być realnie wykonane a nie tylko pozorowane. Ponieważ i to jest możliwe i jeszcze często obserwowane.
Rozsądne i realne działania dystrybutorów, znajdą uznanie klientów i wpłyną na zmianę postrzegania całego sektora ubezpieczeń, jako ważnej gałęzi gospodarki w zakresie usług finansowych. Bo ubezpieczenia użyteczne, potrzebne, zapewniające realną ochronę zgodną z wymogami naszych klientów są zawsze warte zapłaconej składki. I wtedy składka - zwłaszcza przy ubezpieczeniach obowiązkowych - nie będzie traktowana jako opłata, jakiś "podatek".
dr Stanisław Kuta,
doradca zarządu
Alwis&Secura
