Dystrybutorów ubezpieczeń (agenci/OFWCA) nurtuje wiele problemów. Zadają więc pytania, a otrzymywane odpowiedzi nie zawsze ich zadowalają. Często ich nie zadowalają, bo są sprzeczne z ich wyobrażeniami o tym, co do tej pory robili. Na wiele problemów brak odpowiedzi, bo brakuje jeszcze praktyki. Jakie są to problemy? Postaram się wybrane z nich w skrócie przedstawić.

Jak rozpoznać potrzeby klienta w branży ubezpieczeń?

Najbardziej gorący problem dotyczy obowiązku przeprowadzania rozpoznania potrzeb przy zawieraniu ubezpieczeń (APK) oraz ich dokumentowania. Ten powszechny obowiązek dotyczący wszystkich dystrybutorów ubezpieczeń – wszystkich obsługujących klientów i zawierających ubezpieczenia – wynika z ustawy o dystrybucji ubezpieczeń (art. 8). Nie jest on nowy, bo wcześniej takie rozpoznanie zawsze było robione, bez niego nie było możliwe zawarcie ubezpieczenia. Zawsze należało zebrać wszystkie dane niezbędne do zawarcia konkretnego ubezpieczenia. Umieszczało się je we wniosku o ubezpieczenie, który klient podpisywał. Taki wniosek był dowodem na dobranie ubezpieczenia i wybór klienta. Nie było natomiast innego obowiązku dokumentowania procesu dostosowania i dobrania ubezpieczenia do potrzeb klienta. Dopiero "Stanowisko UKNF…" z dnia 1 października 2021 roku wprowadza obowiązek udokumentowania i archiwizowania dokumentów z przeprowadzenia rozpoznania potrzeb klienta. Trzeba także pamiętać, że wprowadza ono obowiązek dokumentowania "pytań jakie zadał dystrybutor i odpowiedzi klienta". Potwierdzono też zasadę, że bez wyjątku każda polisa, także ubezpieczenia obowiązkowego i będąca kontynuacją ubezpieczenia musi być poprzedzona APK. I wszystko wydaje się jasne i zrozumiałe. W praktyce tak jednak nie jest.

Jak już wspomniałem samo rozpoznanie potrzeb klienta nie budzi wielkich emocji, zawsze w procesie zawierania ubezpieczenia zbieraliśmy dane, zadawaliśmy pytania i w "jakiś" sposób to dokumentowaliśmy. Problemem jest dopiero ich dokumentowanie i archiwizowanie, które jak mówią agenci – zabiera cenny czas, generuje dodatkowe koszty. Ustawa o dystrybucji ubezpieczeń (IDD) pozostawia dystrybutorowi dowolność w wyborze sposobu przeprowadzenia rozpoznania potrzeb. "Stanowisko UKNF..." nakłada obowiązki z tym związane, ale nie precyzuje jak należy to wykonać. I ta pozorna swoboda zaczyna być rzeczywistym problemem.

Bo w innym dokumencie nadzorcy finansowego (UKNF) „Standardowym zakresie kontroli agenta ubezpieczeniowego…” z 7 października 2021 r. czytamy, że przedmiotem kontroli dystrybutora może być: „sposób oraz forma przeprowadzenia analizy wymagań i potrzeb klienta w zakresie ochrony

ubezpieczeniowej, narzędzia wykorzystywane przez agenta do przeprowadzenia APK, informacje pozyskiwane od klienta w ramach APK i kryteria ich oceny w kontekście ustalania odpowiedniości produktu dla klienta”. Tyle i aż tyle, bo nie wiemy w jaki sposób i według jakich kryteriów – przecież nie zostały nawet wzorcowo określone – kontrolerzy będą sprawdzać i oceniać prawidłowość wdrożenia w Agencji i u dystrybutorów zasad APK. Jak już wspomniałem, nie można doszukać się jednoznacznego rozstrzygnięcia w przepisach prawa o tym, jak ma wyglądać dokument APK. Nie tylko o formę tu chodzi, ale przede wszystkim o treść i zakres. Zwracam uwagę, że kontrolerom dystrybutor musi pokazać „narzędzia wykorzystywane przez agenta do przeprowadzenia APK”.

Dlatego tym bardziej jest ważne, aby na rynku znalazły się opracowane bardziej szczegółowe, minimalne wymogi dotyczące procedur i sposobów przeprowadzania APK, ich dokumentowania i archiwizowania. Uważam także, że jasno powinna być określona funkcja tego dokumentu i jego prawny charakter. W sumie, jak powinny wyglądać w praktyce – formie, procedurze i dokumentacji – podwyższone standardy sprzedażowe wymagane przez IDD.

Analizując całość problemu, wyrażam przekonanie, że agent da sobie radę z kontrolami wykonywania tego obowiązku. Bo posiada swoje procedury, wykonuje APK poprzez systemy ZU, w jakiś sposób to u siebie dokumentuje. Mogą być uwagi i zastrzeżenia do wielu zagadnień, zalecenia pokontrolne, chyba że agent już absolutnie niczego nie robił.

Jak dokumentować rozpoznanie potrzeb klienta w przypadku sporów sądowych?

Problemem podstawowym jest jednak dokumentowanie rozpoznania potrzeb i wniosków wynikających z rozpoznania dotyczących przedstawionych propozycji (rekomendacji ubezpieczenia) i wyboru ubezpieczenia przez Klienta, w przypadku postępowań odszkodowawczych i często spraw sądowych. Sądy stosując prawo konsumenckie, zawsze staną po stronie klienta/konsumenta, jeśli jasno z przedstawionych dowodów przez dystrybutora nie będzie wynikało, że prawidłowo wykonał swoje obowiązki. Jakie to muszą być dowody? To jest pytanie, na które nie ma jeszcze jednoznacznej odpowiedzi. Staram się śledzić przypadki takich spraw – co prawda jeszcze nielicznych – i analizować w jaki sposób np. sądy dochodzą do ustalenia prawdy materialnej, na jakich dowodach się opierają i jaką mają one wartość dowodową.

Dystrybutor musi posiadać i przedstawić sądowi wiarygodne dowody, najlepiej pisane i podpisane przez klienta dokumenty. A jak to robić? Odpowiedź jest też prosta. W taki sposób, aby udokumentować w razie potrzeby: co się klientowi zaoferowało, co przyjął, a czego nie, co wybrał, czego nie. I to w sposób stanowiący dowód w postępowaniu odszkodowawczym, arbitrażowym czy sądowym. Wybór formy i sposobu należy do dystrybutora. W Alwisie obok obowiązkowego wzoru ARP proponujemy także rozwiązania pomocnicze do wyboru.

Z obserwacji wynika, że jak na razie to OFWCA w obowiązku robienia APK – poza jeszcze nielicznymi – widzą tylko same trudności i komplikacje w procesie akwizycyjnym ubezpieczeń. Za mało jeszcze opcji podkreślających, że może to być naprawdę bardzo dobre narzędzie wsparcia sprzedaży, pod warunkiem, że będzie to dobrze zrobione, a nie zrobione niestarannie. Bo rzeczywiście w pierwszym roku – przy pierwszym APK – jest trochę więcej pracy, ale później można bazować na tym, co już zrobiliśmy wcześniej. Natomiast najważniejsze, to wracać do ustaleń z APK, powracać do klienta i przypominać mu o jego potrzebach, które już wcześniej ustaliliśmy. A to jest jeszcze rzadkość. Czyli: mamy klienta, wiemy czego może potrzebować, wiemy co możemy i powinniśmy mu zaoferować, a nie czynimy tego. Łatwiej jest tylko być na nie, zamiast aktywnie wykorzystać posiadane już u siebie atuty sprzedażowe. Myślę także, że w naszej prasie, rozmowach i dyskusji, za mało – lub brak – jest myślenia kategoriami korzyści wynikających z dobrze zrobionego APK. Przeważa raczej strach, obawy, straszenie kontrolami, chociaż za mało rzeczywistej troski o własne bezpieczeństwo dystrybutorów w razie postępowań odszkodowawczych. I podkreślam raz jeszcze, że w tym tkwi główny problem.

Podsumowanie

Reasumując ten temat stwierdzę tak: rozpoznanie potrzeb klienta (APK), to czynność obowiązkowa, działanie przedkontraktowe wynikające z ustawy IDD. Dokument – ARP – to także obowiązkowy zapis wykonania procedury APK według standardów ustanowionych przez nadzór ubezpieczeniowy. Po stronie każdego dystrybutora leży natomiast jak najlepsze wykonanie tych obowiązków, ale głównie zadbanie o swoje interesy prawne oraz wykorzystanie tych czynności do poszerzenia wielkości swojego portfela i utrzymania klientów. Mamy obowiązki, wiele wątpliwości i obaw, bo brak jest jasnych szczegółowych uregulowań. Natomiast musimy mieć przekonanie, że należy wykorzystać to do umocnienia swojej pozycji i roli na lokalnym rynku ubezpieczeń.

Prowizje i koszty prowadzenia działalności dystrybucyjnej

Kolejne problemy nurtujące pośredników to otrzymywane prowizje oraz koszty prowadzenia działalności dystrybucyjnej. Są to dwa nierozerwalnie związane ze sobą zagadnienia. Co sieje niepokój w tych kwestiach? Po wejściu w życie ustaleń Nowego Ładu, znacznie wzrosły koszty prowadzenia działalności gospodarczej, a taką jest działalność dystrybucyjna ubezpieczeń. Dotyczy to głównie wzrostu podatków (PIT) oraz nie odliczania składki zdrowotnej. W tym samym czasie – jak wynika z publikowanych danych statystycznych – malały ceny ubezpieczeń komunikacyjnych i nie rosły ceny innych ubezpieczeń. Przy niezmienionych stawkach prowizyjnych, dochody dystrybutorów relatywnie zmalały. Dla niektórych z nich – głównie tych mniejszych – pojawiła się już granica opłacalności prowadzenia tej działalności. Jednocześnie wzrosły inne koszty tej działalności, także na wskutek inflacji i podwyżek cen: energii, paliwa, kosztu wynajmu lokali itd.

Dystrybutorzy radzą sobie z tym w różny sposób. Najlepszy sposób to ucieczka "do przodu": pozyskiwanie nowych klientów, rozszerzanie zakresów ubezpieczeń oraz – ważne – podnoszenie sum dotychczasowych ubezpieczeń, co może dawać nawet 30% wzrostu w ubezpieczeniach poza komunikacyjnych. Ale są też tacy co zlikwidowali swoje biura i przeszli na zdalny system obsługi klientów z własnego domu – co dzisiaj jest już możliwe. Inni przeszli do multiagencji, aby odciążyć się od wielu dodatkowych obowiązków i wymagań. Niewielka część agentów zrezygnowała już z prowadzenia tej działalności. Uważam, że procesy te nie zostały jeszcze zatrzymane, a nawet niektóre mogą się w przyszłości nasilać.

Nie muszę nikogo przekonywać, że każda działalność gospodarcza, w tym dystrybucyjna ubezpieczeń ma charakter zarobkowy i jest nastawiona na zysk dla dystrybutora. Z drugiej strony powinna obowiązywać stara zasada, że wszelkie czynności obsługowe, wykonywane przez agenta powinny być realnie wynagradzane. A tak nie jest. Na agentów nakładane były w ostatnich latach coraz to nowe obowiązki prawne, proceduralne oraz wynikające z rozwoju nowoczesnej techniki, które nie były w żaden sposób wynagradzane. Ponieważ stawki prowizyjne nie wzrastały. Oczywiście korzystają na tym coraz więcej zakłady ubezpieczeń i działające – w różnej postaci – wirtualnie porównywarki, które nie ponoszą żadnych kosztów pozyskania klientów oraz obsługi posprzedażowej klienta. Zdarza się coraz częściej, że zakłady ubezpieczeń kierują takich klientów do agenta z danego terenu. W takich przypadkach agent ponosi przecież dodatkowe koszty, nie zarabiając nic na tym, a ponosząc dodatkowo odpowiedzialność? Uważam więc, że nadszedł czas na bardzo rzeczową dyskusję o zasadach obsługi posprzedażowej klientów, odpowiednie serwisowanie ubezpieczeniowe klientów przez dystrybutorów i związane z tym wynagrodzenia. To nieuchronnie nas czeka.

Pozostałe problemy w dystrybucji ubezpieczeń w 2023 roku

Przedstawiłem powyżej dwa ważne problemy w pracy dystrybutorów ubezpieczeń. Oczywiście jest ich o wiele więcej i od nich nie uciekniemy. To problemy:

• rozszerzonego marketingu,
• obecności w social mediach,
• wdrażania nowoczesnych rozwiązań organizacyjno-technologicznych wymagających często wymiany i zakupu nowego sprzętu i urządzeń.
• coraz wyższe wyższych koszty różnych zabezpieczeń, w tym ochrony danych osobowych (RODO).
• odejścia od stosowania papieru i innych działań związanych ze zrównoważonym rozwojem.

Wymaga to wzajemnego zrozumienia i współpracy dystrybutorów z zakładami ubezpieczeń na wielu płaszczyznach. Nie tylko w zakresie nakładania nowych obowiązków na agentów i adekwatnego ich wynagradzania. Ale także w zakresie marketingu oraz działań związanych z szeroko pojętą sprzedażą. Dystrybutorzy starają się zwiększać świadomość ubezpieczeniową swoich klientów. Przeprowadzając rozpoznanie potrzeb, oferujemy rozszerzanie zakresów oraz podwyższanie sum gwarancyjnych. Zawsze podkreślamy, że dobre ubezpieczenie i szersza ochrona muszą więcej kosztować. A jak się ma do tego np. podwyższanie sumy ubezpieczenia za proporcjonalnie niższą stawkę niż kwota wynikająca z podstawowej taryfy w jednym z ZU? Ostatnio widziałem także reklamę "Najtańsze ubezpieczenie mieszkania za 100 złotych". To raczej nazwałbym antyreklamą, bo nie chodzi nam przecież o tanie ubezpieczenia, ale o ubezpieczenia dobre. Dobrane do potrzeb klienta, najlepszą ochronę.