Zastanawiałem się jaki problem podjąć w tym numerze alwisowskiej, agencyjnej gazetki, Alwis&Serwis. To już 37 numer gazetki, w którym piszę o najważniejszych problemach dystrybucji ubezpieczeń. Mam wrażenie, że wszystko już było: o RODO, IDD i APK. Dlatego postanowiłem zająć się sprawami bardziej ogólnymi i spróbuję spojrzeć "bardziej całościowo" na te wszystkie problemy. Okres jest dobry, ponieważ mamy nowy rok, nowe wyzwania i zadania.
Zakończyliśmy już podsumowania ubiegłego roku i podjęliśmy bardziej lub mniej ambitne plany na rok bieżący. Mamy zidentyfikowane wyzwania, problemy do rozwiązania i plany, które już realizujemy. Pomału mija już noworoczny okres naszej wzmożonej aktywizacji i wchodzimy na stare tory działania, by jakoś dojechać do końca roku. To poniekąd uzasadnione jest stabilizacją, z jaką mamy doczynienia na rynku dystrybucji ubezpieczeń. To nawet i dobrze, bo stabilizacja jest tutaj najbardziej pożądana. Znamy wyzwania, wymagania i potrafimy sobie z nimi już dobrze radzić. To, co nam może najbardziej zagrażać to zmienność otoczenia naszej działalności, w tym zmienność regulacji prawnych, które zawsze wprowadzają wiele zamieszania, oraz działalność nadzorcza nie zawsze prowadzona według jasno określonych kryteriów.
Jakie zagrożenia mogą być dla nas ważne, a może czasami niebezpieczne? Będą to: w dalszym ciągu inflacja, konieczne podniesienie stawek szczególnie w obowiązkowym ubezpieczeniu OC ppm i auto casco, związana z tym konieczność urealniania sum ubezpieczenia oraz widmo pogarszającej się rentowności, co będzie zmuszało zakłady ubezpieczeń do szukania dalszych oszczędności - poziomu stawek prowizyjnych nie wykluczając. W dziale ubezpieczeń życiowych to czekające nas podwyżki cen wszystkich ubezpieczeń, chociażby z powodu wydłużającego się okresu życia ubezpieczonych. Z tym wiążą się niezbędne podwyżki cen ubezpieczeń zdrowotnych, dodatkowo stymulowane dużymi podwyżkami cen świadczeń zdrowotnych i medycznych na rynku polskim. A pogłębiało się to będzie przez niedowład - lub zapaść jak twierdzą niektórzy - polskiej służby zdrowia. W praktyce już widzimy, jak wydłuża się czas świadczeń np. dostania się do specjalisty w ubezpieczeniach zdrowotnych. Wszystko to będzie wymagało bardzo operatywnego i zmieniającego się, sposobu działania dystrybutorów ubezpieczeń: agentów i OFWCA. Właśnie te problemy rozwinę w dalszej części tego artykułu.
Z wielu rozmów z naszymi współpracownikami, czyli OFWCA wynika, że większość z nich zamierza w tym roku koncentrować się na zwiększeniu swojej dochodowości i utrzymaniu rentownego wzrostu. A to wymaga poszukiwania nowych szans na to, aby ich dochód, a w rezultacie i miejsce na lokalnym rynku ubezpieczeń znacznie wzrosło. Można powiedzieć, że jest to konieczny wymóg do spełnienia przez każdego, kto chce się na tym rynku utrzymać w kolejnych latach. W tym względzie konieczne jest przeanalizowanie swojej sytuacji i wdrożenie zmian z tej analizy wynikających.
Zacząć trzeba, od zmiany myślenia o ubezpieczeniach i ich dystrybuowaniu. Nawet pobieżny ogląd sytuacji potwierdza, że działamy w większości po staremu, okłamując samych siebie, że działamy po nowemu. Myślę, że nadszedł już czas przyśpieszonej profesjonalizacji zawodu agenta. Oznacza to, że systematycznie przybywa agentów, dla których dystrybucja ubezpieczeń stanowi podstawowe źródło dochodu i utrzymania np. rodziny. Nie muszę nikogo przekonywać, że takie osoby: szkolą się, podnoszą swoje kompetencje, walczą i dbają o klienta, stosują nowoczesne metody marketingu osobistego, stosują nowe i coraz nowocześniejsze narzędzia do komunikacji z klientem oraz organizacji i obsługi ubezpieczeń. I robią to w większości ludzie młodzi, którzy przygodę z ubezpieczeniami zaczynali w Alwisie 2-3 lata temu. Profesjonalizacja ta, wcale nie oznacza konieczności posiadania stacjonarnego biura. Ale wymaga zmiany sposobów i metod działania, unowocześnienia systemu pozyskiwania klientów bez rezygnowania z poleceń. Oczywiście wymaga ogromnej samodyscypliny w realizacji założonych krótkookresowych celów.
Podstawowym zadaniem każdego dystrybutora jest znalezienie klienta i zaoferowanie mu oferty ubezpieczeniowej indywidualnie dobranej dla niego, poprzez bardzo profesjonalne przeprowadzenie rozpoznania potrzeb (APK). Znane mi badania rynkowe potwierdzają, że klienci coraz chętniej chcą załatwiać wszystkie formalności w "jednym miejscu", odwiedzając np. jednego agenta oferującego potrzebne mu produkty i usługi. Jak twierdzą specjaliści, jest to już chyba trend stały. Ponieważ szczególnie teraz, przy coraz bardziej aktywnym trybie życia, to czas zaczyna być najbardziej pożądanym "towarem" dla wszystkich klientów (konsumentów), nie tylko dóbr materialnych, ale także wszelkiego rodzaju usług w tym: ubezpieczeniowych, finansowych doradczych itd. Dla klientów liczy się nie tylko oszczędność czasu i wygoda, ale oczekują od agenta kompleksowej oferty: z kilku zakładów ubezpieczeniowych, ubezpieczeń majątkowych, życiowych i zdrowotnych, w nowoczesnej formie komunikowania się i dostarczania dokumentów ubezpieczeniowych. Tym wyzwaniom każdy dystrybutor musi sprostać i odpowiedzieć na nie swoimi działaniami.
Wydaje mi się też, że tradycyjny podział ubezpieczeń na majątkowe i życiowe pomału już zanika. Coraz bardziej pożądane jest oferowanie przez Agenta (OFWCA) wszystkich ubezpieczeń wymaganych przez klientów. Takiej praktyki klienci będą oczekiwać od agentów w przyszłości. Ponieważ to nie tylko wygoda i możliwość obsługi - załatwienia spraw w jednym miejscu - ale także kompleksowe przygotowanie oferty dla klienta realizowanej nawet w kilku etapach. To wymusza jednak od dystrybutora:
- Podniesienia kompetencji i przygotowania agenta do tej nowej sytuacji. Przede wszystkim dobrego, praktycznego poznania wszystkich produktów - każdego z kilku ZU - i to w zakresie ich porównania, analizy i doboru do konkretnej sytuacji klienta. To wymaga naprawdę systematycznego szkolenia, samokształcenia i udziału w spotkaniach, dyskusjach i wymianach doświadczeń. Tych powinno być coraz więcej. Praktycznie należy tutaj lepiej wykorzystywać możliwości szkoleń w ramach obowiązkowego szkolenia zawodowego.
- Nowego spojrzenia na przeprowadzanie rozpoznania potrzeb klienta w ramach obowiązującego prawa. Może zamiast tworzenia APK do każdego ubezpieczenia, także obowiązkowego, można zrobić jedno pogłębione rozpoznanie potrzeb, realizowane w czasie. Wtedy przy kolejnym ubezpieczeniu, w podstawowym APK nanoszone są tylko zmiany i informacje o zawartych kolejnych ubezpieczeniach. Uważam, że obowiązujące przepisy i wytyczne na to pozwalają. Dystrybutor ma obowiązek przeprowadzać rozpoznanie potrzeb i w oparciu o nie proponować klientowi warianty ubezpieczenia do wyboru. To dystrybutor sam określa, w jakiej formie to robi i (ważne) dokumentuje. Ale uwaga, w multiagencji OFWCA musi stosować wzorce, ustalenia określone przez Agenta. Myślę, że może warto to przemyśleć, dopracować i nawet eksperymentalnie wdrożyć.
- Określenia swojej roli na rynku ubezpieczeń. Pozostania agentem "uniwersalnym" i zawierania wszystkich ubezpieczeń z przewagą OC ppm, lub specjalizowania się w wybranych ubezpieczeniach dla grup i środowisk znanych, do których agent ma dobry dostęp itd. Warto rozważyć także koncepcje "integratora ubezpieczeń" - o której pisałem wcześniej na łamach Alwis&Serwis. Wtedy agent/OFWCA staje się głównym i wiodącym podmiotem w licznych ubezpieczeniach klienta. Na podstawie analizy oferuje ubezpieczenia uzupełniające, likwidujące występujące luki i braki w zapewnieniu pełnej i skutecznej ochrony. Dotyczy to także specjalnego podejścia do grupy Seniorów.
- Dostosowania biur i całego zaplecza technicznego agenta do nowych wyzwań: kontaktowania się z klientami, wymiany informacji przy zawieraniu ubezpieczeń mobilnych, dostarczania dokumentów ubezpieczeniowych (polis, certyfikatów, aneksów) drogą elektroniczną. A przy tej okazji, dokonania przeglądu wszystkich zabezpieczeń, stosowanych procedur i praktycznej realizacji wszystkich wymogów związanych z ochroną danych ubezpieczeniowych, w tym danych osobowych (RODO).
Przedstawiona powyżej formuła dystrybucji ubezpieczeń, pozwala agentowi skoncentrować się głównie na kliencie i bardzo dobrym przygotowaniu jednej, ale kompleksowej analizy jego sytuacji w zakresie potrzeb. Powinna ona uwzględniać prywatną sytuację klienta w zakresie: majątku, życia, zdrowia, oraz jego rodziny, firmy, aktywności zawodowej itd. Klient otrzymywałby kompleksową obsługę w zakresie posiadanych produktów dostarczoną przez kompetentnego specjalistę - nie tylko z nazwy - w jednym miejscu, bez konieczności kilku spotkań, rozmów, wymiany informacji itd.
Praktyka potwierdza, że: wygoda klienta, usprawnienie, przyspieszenie i uproszczenie wszystkich procesów obsługi są obecnie nie mniej ważne niż sama oferta produktowa. Jedno i drugie muszą być "dopasowane" do zmieniających się oczekiwań klienta i zapewniać mu oczekiwaną kompleksową usługę. Nie ma tu rzeczy zbędnych. Liczy się np. dobry, bliski parking, właściwa lokalizacja biura i jego wyposażenie, sposób przyjęcia, klimat i warunki rozmowy, wykwalifikowana kadra oraz jeszcze kilka czynników. Jeśli nasz klient poczuje, że jest traktowany w sposób wyjątkowy, profesjonalny to zdecyduje się na wieloletnią współpracę a nie jednorazowe ubezpieczenie. Dobrym uzupełnieniem jest także rozszerzenie oferty ubezpieczeniowej - jeśli są do tego warunki i lokalne potrzeby - o inne usługi: punkty kredytowe, punkty wpłat, pośrednictwo w rejestracji samochodów i podobne. To rozszerza ofertę, przyciąga klientów, którym można oferować także ubezpieczenia. Współczesna agencja może - a nawet powinna - stać się uniwersalnym kanałem dystrybucji wielu rozwiązań finansowych i dostępnych podobnych usług. Ze względu na koszty wiele usług nie może być samodzielnie sprzedawanych, ale w połączeniu z innymi może przynosić zadowalające finansowe wyniki. Nie bez znaczenia jest także zachowanie ciągłości otwarcia agencji, kilkuosobowej agencji. Bo klient przyjdzie tylko raz, jeśli lokal jest zamknięty - to stara handlowa zasada.
Musimy pamiętać, że polski rynek dystrybucji ubezpieczeń stoi przed wieloma wyzwaniami, które wynikają z szybko zmieniającego się otoczenia gospodarczego, techniczno-technologicznego oraz prawno-regulacyjnego. Wszyscy dystrybutorzy muszą szybko dostosowywać się do tych nowych wyzwań, aby sprostać: po pierwsze - rosnącym oczekiwaniom klientów, po drugie nowym wymogom i obowiązkom stawianym przez zakłady ubezpieczeniowe i po trzecie skuteczniejszym zarządzaniem własnym biznesem, osiągnięciem zakładanego w planach wyniku finansowego. Cały rynek dystrybucji ubezpieczeń musi tym wyzwaniom dotrzymać kroku, nie zapominając ani na chwilę o pojawiających się nowych wyzwaniach, nie tylko w obsłudze klienta, ale także w produktach. Pojawiające się nowe ryzyka i szkody z nich wynikające, muszą znaleźć pokrycie w ubezpieczeniach. To: cyberataki i wycieki danych, nowe formy OZE, zmiany klimatyczne i związane z nowymi technologiami. Ale także unowocześnienia wielu produktów i dostosowanie ich do współczesnych wymogów np. klauzule inflacyjne, ochrona rodziny przed cyberatakami np. w polisie ubezpieczenia domu itd.
Dystrybutorzy mają tutaj także wiele do zrobienia w ramach zarządzania produktem. Wynika z tego, że w naszej branży nie będzie zastoju. Nadchodzi czas zwiększonej: aktywności, operatywności, przedsiębiorczości - można dodać jeszcze kilka przymiotników - dla naszych dystrybutorów.
