Klient ubezpieczeniowy w 2025 roku nie szuka już „polisy”, tylko świętego spokoju. Chce mieć wszystko załatwione możliwie bezboleśnie: najlepiej w telefonie, w kilka kliknięć, przy okazji innych spraw. Ubezpieczenia mają po prostu działać w tle jego życia, zamiast go zajmować. Dla agentów to ogromna zmiana, ale też szansa.
Jeszcze niedawno standardem był telefon do biura, umawianie wizyty i papierowa polisa lądująca w segregatorze. Dzisiaj klient zaczyna od internetu: porównuje oferty online, czyta opinie, sprawdza warunki ochrony. Jednocześnie wcale nie rezygnuje z pomocy agenta - nadal potrzebuje kogoś, kto przetłumaczy skomplikowane zapisy OWU na prosty język, pomoże podjąć decyzję i jest godny zaufania. Różnica polega na tym, że ten kontakt ma być szybki, konkretny i możliwie wygodny. Klient jest przyzwyczajony do świata aplikacji bankowych, zakupów w e-sklepach i natychmiastowych płatności. Podobnego poziomu wygody oczekuje od branży ubezpieczeniowej. Cyfrowa relacja z agentem staje się więc normą. Klient chce mieć dostęp do swoich polis bez konieczności przeszukiwania maili czy papierów. Chce wiedzieć, do kiedy obowiązuje ochrona, co dokładnie obejmuje polisa i kiedy powinien ją odnowić. A przede wszystkim chce to wszystko sprawdzić o dowolnej porze, z poziomu telefonu.
Cyfrowa relacja z agentem jako nowa norma
Z tej perspektywy „cyfrowo” nie jest pustym hasłem, ale bardzo konkretną wartością. Chodzi o to, aby klient mógł jednym gestem otworzyć aplikację i zobaczyć pełny obraz swojego ubezpieczeniowego świata. Aplikacja mobilna Twoje Polisy Alwis, doskonale wpisuje się w takie podejście. Klient zyskuje w niej przegląd wszystkich polis zawartych u agenta Alwis, z dokładnymi informacjami o zakresie ochrony i terminach obowiązywania. Znika problem zgubionych dokumentów i gorączkowego szukania maili sprzed kilku lat. Dodatkowym atutem jest integracja z Google Wallet. Polisy mogą trafić do cyfrowego portfela obok kart płatniczych czy biletów, co jeszcze bardziej zbliża ubezpieczenia do codziennych nawyków klienta. Zamiast kojarzyć polisę z szufladą w domu, klient zaczyna kojarzyć ją z telefonem - urządzeniem, którego praktycznie nigdy nie odkłada.
Klient nie chce czekać – chce działać
Szybkość, w świecie, w którym przelew robi się w kilkanaście sekund, a zakupy w internecie kończą kilkoma dotknięciami ekranu, cierpliwość klientów do długich i rozciągniętych procesów jest znikoma. To samo dotyczy ubezpieczeń. Klient nie chce czekać na odpowiedź kilka dni, nie ma ochoty śledzić skomplikowanej korespondencji mailowej i nie chce sam przedzierać się przez wielostronicowe OWU. Oczekuje szybkiej reakcji, jasnej informacji i prostego działania. Wcześniej wspomniana aplikacja Mapy Agentów i Alwis pomaga tę potrzebę zaspokoić. Zamiast dzwonić i dopytywać, kiedy kończy się OC albo jak wygląda zakres ochrony, klient otrzymuje automatyczne przypomnienia o kończących się polisach i sam może sprawdzić szczegóły w aplikacji. Ma także możliwość szybkiego zakupu nowych produktów, na przykład ubezpieczenia turystycznego przed wyjazdem, korzystając z linków i ścieżek przygotowanych przez agenta. Dla klienta oznacza to mniej formalności, a dla agenta - mniej rutynowych telefonów i więcej czasu na realne doradztwo i realne zyski płynące z afiliacji.
Asystent Agenta – AI, które skraca godziny pracy do sekund
Po drugiej stronie stoi jednak równie ważna potrzeba: szybkości działania samego agenta. To agent mierzy się na co dzień z pytaniami o to, jak działa holowanie za granicą, jakie są wyłączenia przy szkodach spowodowanych wichurą albo czym konkretnie różni się oferta jednego towarzystwa od drugiego. Ręczne przekopywanie plików PDF i żmudne szukanie zapisów w OWU nie tylko zabiera czas, ale często uniemożliwia udzielenie odpowiedzi od ręki. Tutaj właśnie pojawia się Asystent Agenta, czyli narzędzie AI udostępniane na MapaAgentow.pl i dedykowanej aplikacji mobilnej. To w praktyce cyfrowy analizator OWU oparty o sztuczną inteligencję i silniki LLM. Zamiast przewijać dokumenty i szukać zapisów na oko, agent wpisuje pytanie, a system w kilka sekund wyszukuje właściwe fragmenty, porządkuje je i pozwala szybko je porównać. Możliwość analizowania wielu OWU jednocześnie sprawia, że porównanie ofert kilku towarzystw przestaje być czasochłonnym zadaniem, a staje się elementem rozmowy na żywo z klientem. Co ważne, agent otrzymuje nie tylko odpowiedź, ale też odniesienie do konkretnego fragmentu dokumentu, co ułatwia wyjaśnienie i buduje zaufanie.
Technologie, które wspierają relację, a nie ją zastępują
Największa korzyść pojawia się wtedy, gdy oba rozwiązania (aplikacja Twoje Polisy Alwis i Asystent Agenta), traktuje się jako elementy jednego ekosystemu zamiast osobne gadżety. Klient zyskuje wygodny, nowoczesny dostęp do swoich ubezpieczeń w telefonie, a agent dostaje do ręki inteligentne narzędzie, które wzmacnia jego rolę doradcy i pozwala budować przewagę konkurencyjną. Taka współpraca technologii z codzienną praktyką agencyjną przekłada się na bardzo konkretne efekty. Relacja staje się bardziej cyfrowa, bo znacząca część obsługi przenosi się do aplikacji i narzędzi online. Procesy stają się szybsze, ponieważ zarówno klient, jak i agent mają dostęp do informacji w czasie rzeczywistym, bez zbędnego szukania i odkładania decyzji. Ubezpieczenia zaczynają odbywać się „przy okazji” innych zdarzeń w życiu klienta, zamiast wymagać odrębnych wypraw do biura.
Trzy rzeczy, które warto zrobić już dziś
Wnioski są dość proste. Po pierwsze, warto dać klientom narzędzie, które oddaje im w ręce kontrolę nad polisami, aplikację, w której mają wgląd w wszystko, co kupili, i która przypomina im o najważniejszych terminach. Po drugie, rozsądnie jest wesprzeć własną pracę narzędziem takim jak Asystent Agenta, aby zamiast spędzać godziny na analizie OWU, skupić się na rozmowie, doradztwie i budowaniu relacji. Po trzecie, dobrze jest spojrzeć na ubezpieczenia z szerszej perspektywy, nie tylko jako na produkt, ale jako element większych, życiowych scenariuszy klientów. Zmiany w zachowaniach klientów nie znikną. Im szybciej dostosujemy do nich sposób pracy i wykorzystywane narzędzia, tym większą mamy szanse, na zbudowanie trwałej przewagi na coraz bardziej konkurencyjnym rynku.
Ps. I nawet słowem nie wspomniałem o CRM :) ale o tym w kolejnym naszym spotkaniu.
