Od kilkudziesięciu już lat zajmuję się dystrybucją ubezpieczeń na różnych jej poziomach i stanowiskach. Posiadam więc duże doświadczenie w tym zakresie. I stwierdzam, że rynek dystrybucji ubezpieczeń, ale także produktów ubezpieczeniowych w Polsce systematycznie się zmienia. I do tych zmian wszyscy musimy się dostosowywać.
Nasz klient
Wiemy także o tym, że klienci w większości nie są zainteresowani ubezpieczeniami; chcą żyć z daleka od świadomości różnego rodzaju zagrożeń i ich finansowych konsekwencji dla nich samych i ich rodzin. I podstawowym zadaniem dystrybutora ubezpieczeń (agenta/OFWCA) jest ich przekonać, o faktycznych zagrożeniach i możliwościach ich dywersyfikacji za pomocą właśnie ubezpieczeń. I ta, czasem wstępna rozmowa decyduje o pozyskaniu klienta. Ale z mojej długiej praktyki "dystrybutora ubezpieczeń" wynika także, że zaangażowanie agenta/OFWCA w proces doboru ubezpieczenia do potrzeb klienta i związany z tym solidne rozpoznanie potrzeb (APK) i fachowe doradztwo to obopólna korzyść. Jesli chodzi o klienta, to przede wszystkim poczucie bycia wysłuchanym i odkrycie własnych, często nie uświadomionych potrzeb. Podczas rozmowy z dystrybutorem, klient nie tylko przekazuje nam potrzebne informacje, ale sam zaczyna je analizować i interpretować. W trakcie takiej rozmowy często dochodzi do refleksji: nie myślałem o tym, rzeczywiście trzeba się zabezpieczyć, to naprawdę nie tak dużo kosztuje jak myślalem, jestem zainteresowany tymi propozycjami, proszę o bardziej konkretną ofertę itd. Dlatego zawsze trzeba mieć czas na taką rozmowę.
Taka rzeczowa rozmowa z agentem, to także dla klienta czas na analizę swojej sytuacji: życiowej, rodzinnej, zawodowej. Codzienne obowiązki w większości nie sprzyjają zatrzymaniu się, zastanowieniu i spojrzeniu na życie z szerszej perspektywy, także istniejących zagrożeń. Rozpoznanie potrzeb klienta (APK) - każda rozmowa agenta z klientem jest już rozpoznaniem potrzeb - jest okazją, by przyjrzeć się temu, co naprawdę jest najważniesze – rodzinie, zdrowiu, pracy czy przyszłości dzieci. To czas, w którym klient może określać swoje priorytety i określić jak je chronić. Często taka rozmowa staje się dla klienta wartością samą w sobie i czuje on potrzebę, dalszych ubezpieczeń oraz poleca nas swoim znajomym i rodzinie.
Bardzo ważne jest również to, że każde ubezpieczenie dopasowane do rzeczywistych jego potrzeb sprawia, że klient dokładnie wie, co ono obejmuje i za co płaci. Dzięki temu nie postrzega on składki należnej jako niepotrzebnego kosztu, lecz jako inwestycję w swoje bezpieczeństwo. To zwiększa jego motywację do regularnego opłacania składek (np. życiowych, zdrowotnych) i utrzymania ochrony nawet w sytuacji większych okresowych wydatków czy trudności finansowych.
Właściwie, profesjonalnie, ale zindywizualnie poprowadzona rozmowa (rozpoznanie) pozwala agentowi na skuteczne budowanie swojego wizerunku: eksperta, specjalisty, ktoremu można zaufać. Rozpoznanie potrzeb (APK), jego klimat, kultura, atmosfera, zadawanie odpowiednio dobranych, pytań sprawiają, że klient zaczyna postrzegać agenta jako doradcę, a nie sprzedawcę. Z czasem swojego agenta/doradcę. Takiego agenta, do którego się wraca po poradę, a nie tylko po odnowienie ubezpieczenia lub nową ofertę.
Ja: agent/OFWCA
Wszyscy wiemy, że miarą skuteczności agenta i jego wynagrodzenia jest liczba zawartych polis i dalej, ilość posiadanych klientów. Stąd każdy agent/OFWCA buduje swój portfel klientów na lata, chroni go, stara się go systematycznie poszerzać i nie tracić już posiadanych klientów. Sprzyja temu zawsze, prawidłowo dobrane ubezpieczenie w oparciu o dobrze przeprowadzone rozpoznanie potrzeb. Praktyka potwierdza, że dobrze dobrane ubezpieczenie to najlepsze narzędzie, które działa w praktyce i zapobiega odejściu klientów. Wtedy w przypadku zdarzenia losowego (wypadku ubezpieczeniowego) agent nie musi się tłumaczyć, dlaczego np. ochrona nie zadziałała, dlaczego obniżono odszkodowanie, skąd występuje regres itd. Agent może w takich przypadkach skupić się na realnym wsparciu swojego klienta. To buduje ogromne zaufanie i lojalność. Taki klient pozostanie z nami na długo, bo to życie zweryfikowało wartość i skuteczność naszej polisy, w trudnym dla klienta momencie.
Wszystkie ubezpieczenia, spełniające uświadomione oczekiwania i potrzeby klienta to również znacznie niższe ryzyko rezygnacji z danego agenta i znacznie większy potencjał dalszego rozwoju. Klient, który świadomie, sam wybrał ubezpieczenie - w ramach APK - rozumie jego sens, rzadko zrywa ubezpieczenie. Często zdarza się że on sam inicjuje rozmowy o poszerzeniu zakresu ochrony, nowych ubezpieczeniach. To oznacza stabilność portfela agenta i możliwość dalszej z nim owocnej współpracy.
Taki klient w swoich rozmowach, zadowolony z naszej obsługi, opowiada znajomym, o nas i dlaczego warto mieć takiego dobrego doradcę. A to najcenniejsza i najbardziej autentyczna forma reklamy.
Czy wykorzystanie tej dualnej korzyści jest powszechne?
Nie, bo mamy w praktyce i przeciwną stronę tego samego procesu, dystrybucji ubezpieczeń. Na rynku wciąż funkcjonuje jeszcze wielu agentów/OFWCA, którzy skupiają się na tym, by sprzedać klientowi cokolwiek. I sprzedają to, co klient chce, co sami znają i zaproponują, bez większej refleksji na jego faktycznymi potrzebami. Chodzi im tylko o to by klient podpisał umowę, a dystrybutor otrzymał prowizję. Dotyczy to w szczególności tych agentów/OFWCA, którzy w całości lub większości zawierają ubezpieczenia obowiązkowe OC ppm. Niestety jest to myślenie krótkowzroczne, obniżające społeczną pozycję agentów ubezpieczeniowych, a klienci wtedy postrzegają polisy najczęściej jako zbędny koszt, i obowiązek. I to ci dystrybutorzy najczęściej narzekają na: niskie ceny składek, ponadnormatywne odejścia klientów, działania konkurencji na lokalnym rynku itd. Widzą to w innych przyczynach a nie u siebie.
Reasumując powyższe, jeszcze raz podkreślam, że profesjonalnie przeprowadzone rozpoznanie potrzeb klienta jest obustronnie korzystne; dla klienta i agenta/OFWCA. Bo klient świadomie wybrał ubezpieczenie/a na podstawie rekomendacji przekazanej przez dystrybutora. Agent pozyskał klienta, który odpowiednio prowadzony, będzie u niego przez kolejne lata. I to jest ta obustronna korzyść.
