Czy należało przeprowadzić rozpoznanie potrzeb klienta zgodnie z IDD?Tak, należało przeprowadzić rozpoznanie potrzeb klienta także w takiej sytuacji. W ustawie o dystrybucji ubezpieczeń (IDD) nie ma żadnych wyłączeń w tym zakresie. Jest jasny przekaz "dystrybutor ubezpieczenia ma obowiązek rozpoznać potrzeby klienta i zaproponować mu adekwatne do ryzyk i najlepsze dla niego" ubezpieczenia". Nie ma znaczenia czy było to zawarcie nowego ubezpieczenia, zmiana warunków ubezpieczenia czy też wydanie nieodpłatne np. ZK. W tym przypadku ma to szczególne znaczenie, ponieważ klient zgłaszając się po Zieloną Kartę na 98%, będzie wyjeżdżał samochodem za granicę. A więc należało bezwzględnie zaproponować mu - rozpoznać jego potrzeby - ubezpieczenie kosztów leczenia za granicą sprawdzić, czy posiada ASS lub, czy posiadany obejmuje zagranicę itd. Jeśliby klient miał wypadek za granicą, poniósł koszty związane z ratownictwem, leczeniem, sprowadzeniem rannych do kraju (lub zwłok do kraju), holowaniem pojazdu itd. i udowodniłby, że dystrybutor ubezpieczeń (OFWCA) np. 5 dni przed wyjazdem nie zaproponował mu ubezpieczenia kosztów leczenia i ASS to mógłby dochodzić zwrotu kosztów na drodze sądowej. Raczej nie trudno byłoby mu to udowodnić, bo data wystawienia ZK jest datą pewną. A co ma na swoją obronę OFWCA? Nic, ponieważ nie ma dokumentu stwierdzającego, że on dokonał rozpoznania potrzeb, tylko klient nie zechciał ani kosztów leczenia, ani ASS. Mamy to potwierdzone jego podpisem na naszym alwisowskim "Arkuszu Rozpoznania Potrzeb Klienta". Ten przykład pokazuje bardzo jaskrawo, dlaczego potrzebne jest rozpoznanie potrzeb klienta i posiadanie na to podpisanego dokumentu. Czy to, co opisałem nie może się zdarzyć? Może. Czy może być zgłoszone roszczenie do dystrybutora, że mu nie zaproponował ubezpieczenia - a on się na tym nie zna? Oczywiście, że może. A wynik takiego postępowania? Jest raczej pewny, że to klient ma racje, a nie dystrybutor (profesjonalista, znawca ubezpieczeń, doradca klienta mający obowiązek ustawowy zawsze rozpoznać jego potrzeby) -bez wyjątku - i zaproponować ubezpieczenia. Podkreślam raz jeszcze: dystrybutor ma obowiązek prawny to zrobić, a klient może lub nie z tego skorzystać. Natomiast to my musimy mieć dokument, że myśmy z tego ustawowego obowiązku się wywiązali, a klient nie skorzystał z naszej propozycji, oferty, rekomendacji ubezpieczenia. Niech każdy to bardzo dobrze, wnikliwie rozważy i przestrzega wszystkich procedur wdrożonych w Alwis&Secura związanych z IDD - czyli wdrożeniem ustawy o dystrybucji ubezpieczeń. Jeśli procedury będą przestrzegane (informacyjna, rozpoznania potrzeb i reklamacyjna) i udokumentowane, to zawsze mamy otwartą drogę do obrony, wspólnych działań itd. - ponieważ jesteście w Alwisie.
Czy należy przeprowadzić rozpoznanie potrzeb Klienta przy wydawaniu Zielonej Karty?
O autorze
dr Stanisław Kuta
Doradca Zarządu Alwis&Secura