Po ostatnim materiale o oszustwach przy zawieraniu ubezpieczenia OC p.p.m. na sfałszowane dane osobowe otrzymałem kilka zapytań o wymóg identyfikacji ubezpieczającego przy zawieraniu umowy ubezpieczenia. "Jest ustawowy wymóg czy go nie ma". Choć literalnie nie wyrażony, taki wymóg istnieje, ponieważ zawarcie jakiejkolwiek umowy z nie właściwą osobą powoduje że umowa taka z mocy prawa jest nie zawarta. I wynika to z przepisów prawa cywilnego. Dlatego istnieje obowiązek identyfikacji oraz weryfikacji danych klienta podczas zawierania umowy ubezpieczenia i wykonywania innych czynności sprzedażowych i obsługowych. Chociażby po to aby nie udostępniać danych - tajemnica ubezpieczeniowa - i danych osobowych (RODO) osobom nie uprawnionym.
Obowiązek identyfikacji klienta.
Każdy dystrybutor ubezpieczeń, agent/OFWCA, ma obowiązek przeprowadzać identyfikację klienta: przy zawieraniu ubezpieczenia, przy wykonywaniu innych czynności dotyczących ubezpieczenia (np. zmian i aneksów), lub przekazywaniu wiadomości o ubezpieczeniu np. uposażonym, ubezpieczonym, spadkobiercom itd. Identyfikacja nie wymaga specjalnego postępowania i nowych dokumentów. Musi być jednak przeprowadzona i dostosowana do określonej sytuacji. Znajomość osoby ubezpieczającej jest także formą weryfikacji i identyfikacji. Ale już przy ubezpieczaniu osoby nie znanej, z innej miejscowości, obcokrajowca, ogólnie "podejrzanego", wymaga pogłębionej weryfikacji i ostrożności. Wymaga okazania dokumentu tożsamości, weryfikacji z innymi dokumentami (polisą, dowodem rejestracyjnym pojazdu, prawem jazdy). To wszystko, to praktyczny element rozpoznania potrzeb klienta (APK).
Udzielanie informacji o ubezpieczeniu osobom postronnym
Kolejnym problemem jest udzielanie informacji dotyczących zawartej umowy ubezpieczenia innym osobom. Dystrybutorów obowiązuje tajemnica ubezpieczeniowa. Określona w ustawie o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej (art. 35 tej ustawy) określa komu możemy zgodnie z prawem udzielić takich informacji. W praktycznym, codziennym, działaniu - ale zgodnie z ww artykułem - takich informacji można udzielić:
- Ubezpieczającemu - co wynika z umowy ubezpieczenia (polisy). Czasem wymaga także identyfikacji tej osoby.
- Ubezpieczonemu/ym - w zakresie jakim wynikają z umowy ubezpieczenia ich prawa lub obowiązki.
- Uposażonym lub uprawnionym z umowy ubezpieczenia. Ale tylko w przypadku zgłoszonego zdarzenia, roszczenia z tej umowy ubezpieczenia.
- Ustanowionym pełnomocnikom, każdej z wyżej wymienionych osób, w zakresie udzielonego pełnomocnictwa. Dlatego ten zakres należy zawsze ustalić.
- Spadkobiercom, jeśli przeszły na nich prawa z umowy ubezpieczenia. To także przed udzieleniem informacji należy ustalić.
Każde udostępnianie informacji wymaga rozwagi i poważnego potraktowania. Trzeba także zastanowić się czy określone informacje - nawet jeśli je w jakimś zakresie posiada dystrybutor - może je udostępniać. Bo polisy i wszystkie dane posiada Zakład Ubezpieczeń (Ubezpieczyciel). Często należy takie osoby kierować bezpośrednio do Ubezpieczyciela, pomagając klientom, zainteresowanym, w skontaktowaniu się z ZU.
Identyfikacja klienta przy dystrybucji zdalnej, mobilnej
Dziś coraz częściej zawieramy ubezpieczenia w formie zdalnej. W takiej formie otrzymujemy dane niezbędne do ubezpieczenia oraz doręczamy dowód ubezpieczenia czyli polisę. Ten proces musi być także udokumentowany (APK) w tym odpowiednio zweryfikowany klient. Moim zdaniem, całkowicie eliminujemy system telefoniczny jako podstawę do zawarcia ubezpieczenia. Co najwyżej dane telefoniczne muszą być potwierdzone e-mailem.
Podstawową formą kontaktu jest e-mail. Otrzymany e-mail z pełnym adresem jest wystarczającym dokumentem. Przy wysyłaniu informacji drogą e-mailową, musimy mieć pewność że klient ją otrzymał. Stąd konieczne potwierdzenie odbioru przesłanej informacji . Jeśli mamy w tym zakresie jakieś niejasności czy wątpliwości, to możemy żądać potwierdzenia adresu e-mailowego SMS-em, lub poprzez dodatkowe pytania, które go uwierzytelnią.
Warto posiadać gotowe druki do poszczególnych ubezpieczeń, które przesłane klientowi, po wypełnieniu i odesłaniu stanowią dobrą podstawę do APK i przygotowania ubezpieczenia. Ze względów bezpieczeństwa, każdy dystrybutor powinien posiadać własny system przechowywania korespondencji e-mailowej z klientami, w formie papierowej i dołączonej do APK, lub elektronicznej: skatalogowany w odrębnym pliku, odpowiednio zabezpieczonym. Sposób weryfikacji ubezpieczających jest zależny od wielu czynników, inny w stosunku do osób nowych a inny np. przy wznowieniach ubezpieczenia gdzie dane podstawowe mamy po zaczytaniu numeru Pesel. Wtedy zbieramy , aktualne dane do konkretnego ubezpieczenia. Wiele zakładów ubezpieczeń posiada własne wymogi weryfikacji, które należy przestrzegać.
Wykorzystanie danych z mDowodu
Dziś w coraz większym stopniu wykorzystujemy do identyfikacji dane z programu eDowód w aplikacji mobilnej mObywatel. Taki mDowód, dostępny w aplikacji mobilnej mObywatel 2.0 pod względem prawnym jest równy dowodowi osobistemu w formie tradycyjnej. Oznacza to że mamy obowiązek akceptowania takiego dowodu podczas realizacji procesów dystrybucyjnych i obsługowych. Klient może potwierdzać swoją tożsamość przy jego użyciu w wielu sprawach w tym w kontaktach w sprawie ubezpieczeń. Przy korzystaniu z takiego dowodu należy sprawdzić autentyczność mDowodu wzrokowo, bez kontaktu fizycznego z telefonem klienta. Co świadczy o autentyczności mDowodu: aktualność daty i godziny, flaga i godło w formie animacji oraz informacja że "Dokument jest ważny".
Jakie problemy mogą powstać przy błędnej identyfikacji klienta?
Tych problemów jest wiele, a wśród nich - wspomniana już - nieważność zawartej umowy ubezpieczenia i wynikające z tego poważne skutki. Innymi mogą być np. niezasadna windykacja składki przez ZU lub UFG, skarga lub reklamacja do Rzecznika Finansowego UOKiK lub ZU i podobne.
Identyfikacja Ubezpieczającego jest bardzo ważna i należy zawsze dokładać staranności aby sprostać prawnym wymaganiom.
