Skargi i roszczenia klientów – przykłady „z życia wzięte”

Podczas ostatnich szkoleń poświęconych wdrożeniu IDD oraz w rozmowach indywidualnych, często słyszałem stwierdzenia, że zagrożenia z nie stosowania zasad ustawy o dystrybucji ubezpieczeń są bardzo małe. Odpowiadałem wypowiedzią, jaką usłyszałem od jednego z uczestników na szkoleniu w Kielcach, który mówił tak: "...rzeczywiście to może dotyczyć około 1% zawieranych ubezpieczeń". Zgadzając się z nim w tej kwestii, dodawałem tylko: że jeśli w Alwis&Secura zawieramy miesięcznie około 13 tysięcy ubezpieczeń, to mamy i tak ok. 130 przypadków reklamacji, skarg itd.

Czy to się potwierdza? Tak, potwierdza się, z tym że wiele z takich spraw jest załatwianych i wyjaśnianych "od ręki" na miejscu przez OFWCA. I jest to bardzo dobra... ba najlepsza droga, ponieważ wszystko można spokojnie wyjaśnić. Jeśli prowadzi to do zaspokojenia roszczeń, wyjaśnienia obaw lub wątpliwości klienta to wszystko jest w porządku. Natomiast trzeba być zawsze czujnym i nie lekceważyć żadnego sygnału od klienta. Sotyczy to IDD i RODO, o którym już trochu zapominamy. Dlatego poniżej kilka przypadków, które rzeczywiście wystąpiły:

1. Nasz doświadczony doradca obsługiwał klienta z "polecenia". Nie przeprowadził analizy potrzeb zgodnie z zaleceniami, lecz poszedł na "skróty". Przygotował kontynuacje ubezpieczenia (agenta zewnętrznego) pojazdu w Ergo Hestii na podstawie dowodu rejestracyjnego i polisy. W starej polisie był podany nr PKD działalności gospodarczej. Po zmianie zasad ubezpieczania takich pojazdów w EH należało we wznawianej polisie podać nr Regon i dodatkowe dane. Nasz doradca dane te "ściągnął" z internetu - bo są dostępne. Klient, zadowolony polisę podpisał, ale wrócił po pewnej chwili z ogromną awanturą, skąd wystawiająca polisę posiada jego dane, których on nie podawał. Powoływał się przy tym na przepisy RODO itd. Nasza OFWCA popełniła później kilka kolejnych błędów, bo nie skontaktowała się z naszym oddziałem. Gdyby przeprowadziła rozpoznanie potrzeb z klientem, to te sprawy zostałyby wyjaśnione na miejscu jeszcze przed zawarciem ubezpieczenia. Klientowi zaś zaproponowano złożenie reklamacji lub skargi na piśmie, lub do protokołu na miejscu u doradcy. Niestety nie zrobił tego, ale nie wiemy czy - zgodnie z prawem - nie złożył tego np. do Ubezpieczyciela, nadzoru ubezpieczeniowego, Rzecznika Finansowego lub jednostki UOKiK. Czekamy.
2. Do biura OFWCA przyszła osoba z zapytaniem o jakieś ubezpieczenie. Kiedy doradca - odwrócony plecami do klienta - szukał na regale prawdopodobnie OWU lub Karty Produktu, "klientka" aparatem telefonicznym wykonywała zdjęcia biurka szuflad itd. Nasza OFWCA "zdębiała" po tym, co zobaczyła, a osoba szybko opuściła jej biuro. Nic wiecęj nie wiemy: kto to był? w jakim celu robił zdjęcia? Czy to ktoś z konkurencji, czy żeby po prostu zaszkodzić? Do tej pory zdjęcia te nigdzie się nie ukazały, czekamy co będzie dalej. OFWCA zapewnia, że na biurku nie było dokumentów z danymi osobowymi i może to jest powodem zaniechania ich publikacji?
3. Biuro. Doradca zawarł ubezpieczenie. Klient, wychodząc "zapomniał" wziąć z innymi własnymi dokumentami polisy zawartego ubezpieczenia. OFWCA - jak sama mówi odruchowo - polisę tą położyła do korytka na biurku, bo klient zaraz po nią wróci - wrócił po chwili, z tym że zrobił zdjęcie polisy w tym korytku na biurku i oskarżył doradcę o nieprzestrzeganie przepisów RODO. Nie przyjmował żadnych wyjaśnień, nie podjął rozmowy, tylko wyszedł z oświadczeniem "że on tego tak nie zostawi" . Czekamy.

To tylko 3 przykłady z "życia wzięte". Może takie niestandardowe, może bardziej egzotyczne, ale prawdziwe. Po to, aby pokazać Wam, że trzeba na to wszystko zwracać uwagę - przyjęte procedury, zalecane działania (np. o stosowaniu Agencyjnego Arkusza Rozpoznania Potrzeb Klienta) są po to, aby je przestrzegać, a także po to, żeby nas zabezpieczyć.