Jak wspomniałem w poprzednim artykule, sprzedaż ubezpieczeń na życie nie musi być trudnym i incydentalnym „polowaniem”. Dzięki rozsianiu informacji o naszej ofercie do jak największej liczby klientów wzrośnie liczba zapytań. Skupienie się na trzech wybranych ofertach Towarzystw Ubezpieczeniowych zwiększy naszą pewność w przygotowywaniu i przedstawianiu propozycji, co w efekcie przełoży się na większą sprzedaż.
Przejście do kolejnego kroku
Kiedy ten etap zostanie osiągnięty, łatwiej będzie przejść do kolejnego kroku: inicjowania rozmów na temat ubezpieczeń i wzbudzania potrzeb klienta poprzez rozmowę, zarówno bezpośrednią, jak i telefoniczną. Oczywiście, można rozpocząć to działanie od razu. Najlepiej wykorzystać wiedzę o klientach zdobytą przy okazji sprzedaży ubezpieczeń majątkowych, np. na temat zasobności portfela, liczby i wieku dzieci, zawodu i formy aktywności zawodowej, zadłużenia (kredyty hipoteczne), a nawet hobby. Wraz z tą wiedzą zyskujemy również pogłębienie relacji z klientami, których często znamy już od lat i bywamy z nimi na „ty”. Te czynniki dają agentowi większą swobodę w rozpoczęciu rozmowy na temat ubezpieczeń na życie.
Moment podjęcia rozmowy
Ale kiedy taką rozmowę podjąć? Są dwie podstawowe opcje: podczas rozmowy/spotkania w sprawie ubezpieczenia majątkowego lub jako kontakt (telefoniczny) konkretnie w temacie ubezpieczenia na życie. W obu przypadkach nie powinny to być rozmowy sprzedażowe. Nikt nie lubi (nawet kumpel), gdy znienacka próbujemy mu coś sprzedać. Tak więc taka pierwsza rozmowa, zainicjowanie tematu, powinna mieć na celu tylko zdobycie wiedzy: czy klient ma już polisę, jaką ma polisę i czy wie, co w niej jest. Jeśli nie ma, warto zwrócić uwagę na to, że powinien mieć. Dopiero w dalszej kolejności, gdy klient wykaże zainteresowanie, należy postarać się umówić na spotkanie lub rozmowę dotyczącą ubezpieczenia na życie, zdrowia czy przyszłości, a także analizy polis, które już posiada.
Jak zadawać pytania?
Unikanie pytań zamkniętych
No dobrze, ale jak zadać te pytania, aby klienta nie odstraszyć albo żeby nas nie zbył, ucinając temat? Przede wszystkim powinniśmy mieć świadomość, że przeciętny klient nie myśli na co dzień o ubezpieczeniach i uważa, że „ma na to czas”. Jeśli ma już jakąś polisę, to najpewniej nie wie dokładnie, przed czym go chroni, ale zakłada, że chroni przed wszystkim. Należy więc unikać pytań typu:
- Czy ma Pan polisę na życie?
- Czy chce Pan porozmawiać o ubezpieczeniu na życie?
- Czy chce Pan poznać najnowszą ofertę ubezpieczeń na życie z firmy X?
Wszystkie te pytania to tzw. pytania zamknięte, czyli takie, na które łatwo odpowiedzieć „nie”. A to oznacza problem z dalszym kontynuowaniem rozmowy.
Zadawanie pytań otwartych
Dlatego dobrze jest zadać pytania otwarte, które wymagają bardziej rozwiniętej odpowiedzi, np.:
- Jaki zakres i sumy ubezpieczenia ma Pana polisa na życie? (Nie musimy wiedzieć, czy klient ma polisę, aby zadać to pytanie. Jego odpowiedź przy okazji da nam tę wiedzę).
- Dlaczego wybrano taki zakres i sumy ubezpieczenia? (W sensie, czy dobór sum i zakresów polisy był wynikiem analizy potrzeb).
- Jak możemy umówić się, aby to przeanalizować? (Czy np. podeśle nam obecną polisę do analizy czy przyjdzie z nią do nas?).
- Kiedy możemy spotkać się, aby o tym porozmawiać?
- Czy kojarzy Pan, w jakiej firmie ubezpieczeniowej (TU) ma ubezpieczenie na życie?
Albo inaczej:
- Kiedy ostatnio zastanawiał się Pan, co by było, gdyby dziś nie wrócił Pan do domu? (Codziennie przecież komuś to się przytrafia).
- Co by było, gdyby otrzymał Pan diagnozę nowotworową? (Jak wyżej).
- Co by się stało, gdyby miał Pan wypadek i został inwalidą? (Jak wyżej).
- Czy ma Pan środki na pokrycie nagłych wydatków, takich jak wizyty lekarskie, diagnostyka czy leczenie?
- Co, jeśli przez jakiś czas nie będzie Pan mógł pracować?
- Co stanie się z Pańską firmą w razie śmierci?
Wykorzystanie wiedzy o kliencie
Kolejna kwestia to wykorzystanie wiedzy o kliencie do formułowania pytań, np.:
- Cieszę się, że kupił Pan niedawno polisę szkolną dla syna. A zastanawiał się Pan, co będzie, gdy dorośnie? Czy będzie Pan miał wtedy odłożone środki, np. na jego studia?
- Świetnie, że wyjazd do Egiptu się udał, a przede wszystkim, że nie trzeba było korzystać z polisy. Czy ma Pan podobną polisę, ale chroniącą Pana i rodzinę na co dzień?
- Odnawiamy na kolejny rok polisę na mieszkanie z cesją na bank. A co z polisą na życie? Bank też jej wymaga?
- Super ten motocykl! Fajne hobby. Rozumiem, że ma Pan polisę na życie, zwłaszcza z ochroną od następstw nieszczęśliwych wypadków?
Klucz do skutecznej sprzedaży
Możliwości zadawania pytań jest wiele. Ważne jest, aby wiedzieć, co chcemy osiągnąć, zadając je. Powinno to skłonić klienta do refleksji, czy rzeczywiście ma odpowiednie zabezpieczenie, czy kojarzy, co już ma i na co może liczyć w konkretnej sytuacji. Otwarcie jego oczu na ryzyka, o których wcześniej nie myślał, oraz zasianie w nim niepewności co do aktualnego zabezpieczenia lub jego braku spowoduje, że od tej pory to klient zacznie kupować, a nie my sprzedawać.
To jest klucz do dobrej sprzedaży. W kolejnych krokach musimy skupić się na szybkim umówieniu się z klientem na przedstawienie oferty dobranej do jego potrzeb i omówienie jej. Dobrze jest również ustalić ramy wysokości składki, aby potem nie „rozjechać się” z możliwościami finansowymi klienta. Czasami do stworzenia odpowiedniej oferty będą potrzebne dwie polisy: jedna grupowa z szerokim zakresem świadczeń, a druga indywidualna, podnosząca świadczenia z tytułu śmierci lub uszczerbku na zdrowiu. Nie bójmy się proponowania takich rozwiązań. Trzeba je tylko dobrze uzasadnić – często są nie tylko lepsze, ale i tańsze. Dobrze przeprowadzony proces wzbudzenia potrzeby oraz dobrania i przedstawienia oferty zredukuje do minimum ewentualne obiekcje. Do tego służy dobrze przeprowadzona analiza potrzeb klienta (APK).
Pozostanie tylko jeszcze jedna kwestia, często najtrudniejsza – sfinalizowanie sprzedaży, czyli wypełnienie wniosku ubezpieczeniowego. Nawet jeśli klient zdał sobie sprawę, że polisa jest mu potrzebna, że mieści się w jego możliwościach finansowych i że odwlekanie decyzji może przynieść problemy, np. związane z ankietą medyczną, może mieć opory przed ostateczną decyzją. Dlatego należy działać od razu, kiedy klient wyrazi zainteresowanie. Na etapie przygotowywania oferty powinniśmy zakontraktować, czyli umówić się z klientem na kolejne kroki:
- „Przygotuję ofertę, a my umawiamy się na rozmowę za tydzień, zgoda?”
- „Tak.”
- „Świetnie. Jeśli oferta się Panu spodoba i spełni oczekiwania, od razu wypełnimy wniosek ubezpieczeniowy, aby jak najszybciej objęła Pana ochrona. -Zgadza się?”
- „Zgadza się.”
W ten sposób mamy większe szanse na zamknięcie sprzedaży, ale przede wszystkim dostarczamy klientowi realnej ochrony, a nie działamy jedynie w celu zarobienia prowizji.
