Nasza OFWCA z Oddziału w Radomiu otrzymała od OFWCA pytanie:
W jakim terminie zakład ubezpieczeniowy powinien odpowiedzieć na złożoną reklamację? Czy może ją zlekceważyć?
To jest bardzo ważne pytanie, bo niezałatwienie reklamacji w terminie rodzi wiele skutków prawnych. Obowiązuje zasada, że podmiot rynku finansowego - a takim jest zakład ubezpieczeń lub dystrybutor ubezpieczeń - ma 30 dni na odpowiedź na złożoną reklamację. To ważne dla klienta składającego reklamacje, bo ewentualne przekroczenie tego terminu przez instytucję finansową oznacza, że powinna ona uznać reklamację za rozpatrzoną zgodnie z wolą Klienta. Czy zawsze takie oczekiwanie Klienta będzie zasadne? Trzeba bowiem pamiętać, że istnieją jeszcze szczegółowe przepisy regulujące te zagadnienia np. od kiedy liczyć termin 30-dniowy. Bo niektórzy klienci - wiem to z praktyki - oczekują, że muszą otrzymać odpowiedź na reklamację w ciągu 30 dni od jej wysłania. Tymczasem przepisy mówią o tym, że podmiot rynku finansowego ma 30 dni na udzielenie odpowiedzi na reklamację, a termin ten należy liczyć od dnia otrzymania przez niego reklamacji. Regulują to przepisy ogólne prawa cywilnego oraz przepisy ustaw o reklamacjach.
Co z nich wynika?
Jak wspomniałem - termin odpowiedzi należy liczyć od dnia otrzymania reklamacji przez zakład ubezpieczeniowy. I musi to być dzień urzędowo potwierdzony. To znaczy, jeśli reklamacja została złożona, bezpośrednio do ZU, lub agenta (OFWCA) to przyjmuje się, że w tym dniu podmiot otrzymał reklamację. Stąd tak ważne jest, aby zawsze na złożonej reklamacji, notatce - najlepiej przy Kliencie - wpisać datę jej przyjęcia i potwierdzić podpisem. Oraz bez zwłoki (natychmiast) przekazać do ZU. Natomiast bieg terminu 30-dniowego do odpowiedzi liczy się od dnia następnego i wynika to z przepisów Kodeksu Cywilnego. Zgodnie z nim "jeżeli początkiem terminu oznaczonego w dniach jest pewne zdarzenie, nie uwzględnia się przy obliczaniu terminu dnia, w którym to zdarzenie nastąpiło". (Przykład: reklamacja złożona 3 grudnia 2019 roku, bieg terminu biegnie od 4 grudnia 2019r.). Natomiast jeśli reklamację wysyłamy pocztą to liczy się dzień dostarczenia poczty do ZU. Dlatego najlepiej reklamacje zawsze wysyłać listem poleconym za zwrotnym poświadczeniem odbioru lub polecony za powiadomieniem odbioru listu na SMS (za +50 groszy).
Nie zawsze odpowiedź przyjdzie dokładnie w 30 dniu - według powyższego wyliczenia. Trzeba pamiętać znów o zasadach kodeksowych, które mówią że: "że termin oznaczony w dniach kończy się z upływem ostatniego dnia. Dodatkowo, jeżeli koniec terminu do wykonania czynności przypada na dzień uznany ustawowo za wolny od pracy lub na sobotę, termin upływa następnego dnia, który nie jest dniem wolnym od pracy ani sobotą". A więc trzeba poczekać jeszcze dwa - trzy dni.
Pamiętać też musimy, że jeśli przy składaniu reklamacji nie zaznaczyliśmy, że chcemy otrzymać odpowiedź na reklamację drogą elektroniczną, to musimy jeszcze uwzględnić w naszych wyliczeniach kilka dni na dojście przesyłki pocztą. O tym, czy podmiot rynku finansowego „zmieścił się” w ustawowym terminie, będzie decydowała wtedy data wysłania odpowiedzi (np. data stempla pocztowego), a nie otrzymania przez Klienta.
Także, jeśli sprawa reklamacji jest szczególnie skomplikowana, podmiot rynku finansowego ma możliwość wydłużenia tego terminu do 60 dni, o ile rzeczywiście nie jest możliwe wcześniejsze rozpatrzenie reklamacji. Musi jednak w ciągu pierwszych 30 dni poinformować Klienta o przyczynie opóźnienia oraz okolicznościach, które muszą jeszcze zostać ustalone dla rozpatrzenia tej sprawy.
Reasumując. Podmiot rynku finansowego nie może zlekceważyć reklamacji. Musi ją rozpatrzyć i odpowiedzieć wnoszącemu reklamację, zgodnie z przedstawionymi powyżej zasadami. Dlatego w Alwis&Secura tak dużą wagę przywiązujemy głównie do sposobu przyjmowania reklamacji i jak najszybszego ich przekazywania do agenta i ZU. Obowiązują w tym zakresie specjalne zasady Zarządu Alwisa.
