Pisze do mnie Łukasz, nasz pośrednik: "Mam pytanie, wielu klientów prosi o pomoc przy zgłaszaniu szkody. W jakim zakresie możemy udzielić takiej pomocy? Czy tylko podać adres strony internetowej, ścieżkę w portalu, czy też możemy pomagać przy wypełnianiu wniosku? Co z ewentualnym odwołaniem od decyzji Towarzystwa?".
Temat bardzo ważny i pisałem o nim już kilka razy. Ale warto o tym przypominać, zwłaszcza że do zawodu dystrybutora ubezpieczeń (agent/OFWCA) wchodzą nowi ludzie, i nie zawsze posiadają wiedzę na ten temat. A w przepisach także nie ma jasnego określenia co może, a czego nie dystrybutor ubezpieczeń w procesie likwidacji szkody jego klienta.
Zacznijmy od początku.
Status prawny agenta ubezpieczeniowego w Polsce definiuje przede wszystkim ustawa o pośrednictwie ubezpieczeniowym (IDD), zgodnie z którą agentem jest przedsiębiorcą (osoba fizyczna lub prawna), który na podstawie umowy agencyjnej z zakładem ubezpieczeń, po przejściu odpowiedniego szkolenia i zdaniu egzaminu, jest wpisany do rejestru agentów prowadzonego przez Komisję Nadzoru Finansowego (KNF). Wykonuje on osobiście czynności agencyjne lub za pośrednictwem osób fizycznych wykonujących te czynności - OFWCA. Do podstawowych obowiązków agenta/OFWCA należy zachowanie należytej staranności i tajemnicy zawodowej oraz działanie na rzecz klienta. Do obowiązków agenta ubezpieczeniowego należy: identyfikacja potrzeb klientów (APK), przedstawienie ofert ubezpieczenia, zawarcie ubezpieczenia (sprzedaż polis) i zapewnianie wsparcia posprzedażowego . Agenci pełnią więc funkcję pomostu między firmami ubezpieczeniowymi a ubezpieczającymi, zapewniając odpowiednią ochronę ubezpieczeniową i zaufanie. Ważnym zagadnieniem jest "zapewnianie wsparcia posprzedażowego" lub inaczej serwisu ubezpieczeniowego. I w ten zakres wchodzą sprawy związane pomocą dystrybutorów ubezpieczeń w likwidacji szkód klientów. Jak już podkreślałem nie jest to uregulowane żadnymi przepisami, czasem określają to procedury poszczególnych ZU, ale w praktyce wynika to z analizy obowiązujących przepisów prawa oraz dobrych praktyk.
Jakie mamy możliwości pomocy Klientowi, kiedy zgłasza się do nas ze szkodą lub na przykład odmową uznania szkody i wypłaty odszkodowania przez ZU.
Osobiście uważam, że to bardzo dobrze, kiedy klient zgłasza się do swojego pośrednika, u którego zawierał ubezpieczenie. Możemy - jako specjaliści - pomóc mu w prawidłowym postępowaniu oraz przygotowaniu zgłoszenia i wyjaśnieniu zapisów OWU. Ukazuje to również zaufanie dla pośrednika i gwarancję, że klient pozostanie u niego ze swoimi ubezpieczeniami. Większość szkód jest załatwiana bardzo szybko, często kanałem mobilnym lub systemem BLS. Klient otrzymuje szybko odszkodowanie i idzie to na "rachunek pośrednika". Stąd takie postępowanie jest właściwe i bardzo pożądane.
Agent/OFWCA może i powinna pomóc swojemu klientowi, ale nie może go zastąpić w sprawach szkodowych. Pomagamy, bo taki obowiązek wynika z ustawy o pośrednictwie ubezpieczeniowej, ale nie zastępujemy. Czyli pomagamy zgłosić szkodę, nawet wysłać elektronicznie, jeśli klient nie posiada np. komputera, ale zawsze zgłoszenie szkody musi podpisać własnoręcznie klient. To ważne, aby sprawdzić zdarzenie (fakty rzeczywiste) i porównać z OWU oraz wyłączeniami. Czyli wstępnie, nie zobowiązująco, ustalić, czy jest odpowiedzialność z tego ryzyka i ubezpieczenia. Bardzo często zdarza się, że jest odpowiedzialność ubezpieczyciela, ale sposób zgłoszenia, opisania lub nazwania zdarzenia powoduje, że przychodzi odmowa, a odwrócenie tego później (np. w NNW) jest bardzo trudne.
Czyli pomagamy, doradzamy, ale nie zastępujemy klienta w całym procesie likwidacji szkody. Nie kontaktujemy się nigdy z pracownikami likwidacji szkód danego TU w sprawach indywidualnej szkody. Bo agent i jego OFWCA reprezentuje Ubezpieczyciela. Chyba że TU zwraca się w jakieś sprawie. Jeśli widzimy, że coś nie idzie tak jak powinno, to wykorzystujemy tylko kanał sprzedażowy, czyli informujemy Dyrektora Oddziału, a oni postępują dalej zgodnie z procedurą. Jeśli klient jest niezadowolony z decyzji towarzystwa ubezpieczeniowego dotyczącej jego szkody (odmowa wypłaty, za niska kwota lub tp.), to może się odwołać do danego TU. Informacje są zawsze zawarte w otrzymanej decyzji. Czyli powinien złożyć reklamację! I dopiero po jej rozpatrzeniu - do 30 dni, a w wyjątkowo trudnych sprawach do 60 dni - kiedy klient dalej nie będzie zadowolony z załatwienia sprawy, może skorzystać z kolejnych dalszych prawnych możliwości. Może skorzystać z instytucji Rzecznika Finansowego, do którego może złożyć wniosek o interwencję albo o wszczęcie postępowania polubownego.
Przypominam, że jest to możliwe tylko po wykorzystaniu postępowania reklamacyjnego w TU. W każdym przypadku (mediacji RzF lub sądu polubownego) musimy przygotować i przesłać kompletną dokumentację oraz nasze stanowisko i rzeczowe uzasadnienie. Postępowania te są bezpłatne. Co ważne, w przypadku braku osiągnięcia porozumienia (TU i strony odwołania) w sądzie polubownym nie jest zamknięta dalsza droga dochodzenia żądań, roszczeń przed sądami na zasadach ogólnych. I uwaga: Możemy zażądać od TU wydania kompletu dokumentacji danej szkody - wszystkich dokumentów - i TU nie może odmówić jej dostarczenia. Może naliczyć opłatę za zrobione kserokopie. Ale co ważne, TU nie może później powoływać się w postępowaniu polubownym lub sądowym na inne dokumenty, których nie otrzymał klient.
Przypomnę jeszcze, jak bardzo ważną rolą przy zgłaszaniu szkód jest rola zgłaszającego. Ma on za zadanie skontaktować się z towarzystwem ubezpieczeniowym, aby przedstawić mu wszelkie informacje o powstałej szkodzie i tym samym rozpocząć proces likwidacji szkody. Najczęściej rolę tą pełni sam poszkodowany, wykorzystując dostępne systemy zgłaszania szkód: elektroniczne, telefoniczne itd. Jest to spowodowane faktem, że może on podać przy zgłaszaniu roszczenia pełne informacje o zakresie szkody.
Ale poszkodowany może także zlecić zgłoszenie swojej szkody komuś innemu. Powinien jednak przekazać mu przy tym pełne informacje o zakresie szkody, ale także okolicznościach jej powstania, a także swoje dane i dane polisy, z której nastąpi zgłoszenie. Powinien on jednak udzielić takiej osobie pełnomocnictwa, jednorazowego do zgłoszenia tej szkody, lub pełnego do prowadzenia całej sprawy. To pierwsze może być udzielone np. w formie ustnej - poszkodowany przebywa w szpitalu i upoważnia członka rodziny (lub osobę postronną) do zgłoszenia zdarzenia do ubezpieczyciela. Pełnomocnictwo pełne - najczęściej dawane Kancelarii Odszkodowawczej lub prawnej powinno co do zasady zawarte być na piśmie. W wyjątkowych sytuacjach, ubezpieczający/poszkodowany może upoważnić swojego dystrybutora (agenta/OFWCA) do dokonania zgłoszenia szkody w jego imieniu. Ale dystrybutor powinien mieć u siebie "jakąś formę tego pełnomocnictwa", np. SMS-ową, e-mailową itd. Co do zasady, agent/OFWCA nie powinni tego robić, ponieważ są wobec klienta reprezentantem danego ZU. Zgłaszający szkodę, musi dysponować również informacjami, w jaki sposób ubezpieczyciel ma wypłacić szkodę, jeśli po jej rozpatrzeniu wyda decyzję pozytywną. Przeważa w takich przypadkach przelew na rachunek bankowy. Zdecydowanie mniejszym zainteresowaniem cieszy się przekaz pocztowy z uwagi na dość długi czas realizacji.
Reasumując. Dystrybutor ubezpieczeń, zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa ma prawo ale i obowiązek pomagać Ubezpieczającym (swoim klientom) w procesie likwidacji powstałej szkody. Ale zawsze jako pomocnik, nigdy zastępujący go a tym bardziej podpisujący w jego imieniu. Pomoc ta powinna ograniczać się do:
- Technicznej pomocy w zgłoszeniu szkody, także z urządzeń agenta (komputera, skanera).
- Pomocy w przeprowadzeniu analizy wstępnej zdarzenia; porównania stanu faktycznego zdarzenia z warunkami OWU oraz wyłączeniami i limitami. Chodzi o wstępne ustalenie podstaw zgłoszenia roszczenia odszkodowawczego, beż żadnych obietnic czy gwarancji w imieniu danego ZU.
- Pomocy w wyjaśnieniu decyzji otrzymanej z ZU o uznaniu, lub nie uznaniu i wysokości odszkodowania. Skomplikowany język prawniczy, z wieloma odnośnikami do przepisów prawa oraz OWU może być trudny do zrozumienia przez Klienta.
- Wyjaśnienia o dalszej drodze prawnej dochodzenia swoich roszczeń przez klienta: u Rzecznika Finansowego lub na drodze sądowej. Dystrybutor może pomóc także klientowi w: podaniu adresów, pobraniu obowiązujących druków, nawet wysyłce elektronicznej jeśli klient nie posiada komputera. Nigdy jednak nie podpisuje się i nie autoryzuje zawartych w pismach treści.
- Pomocy w innych niezbędnych czynnościach, pamiętając jednak o granicy prawnej swojego zaangażowania, wynikającej z faktu że jest on dystrybutorem i stoi po stronie zakładu ubezpieczeń, bo go przed klientem reprezentuje, zgodnie z przepisami i posiadanym upoważnieniem.
I ważne, dystrybutor w żadnym przypadku nie może pobierać żadnego dodatkowego wynagrodzenia od klienta. Czyni to "pro bono" dla swojego klienta, licząc że taki klient nadal u niego pozostanie.
