Często słyszę pytania. Co nas czeka w najbliższym – a może i dalszym – czasie w dystrybucji ubezpieczeń. Pytania te zadają nie tylko młodsi dystrybutorzy (agenci/OFWCA), ale także doświadczeni profesjonaliści, którzy stają przed trudnymi wyborami. Wybory te dotyczą m.in. wdrażania nowych form komunikacji, ofertowania, zawierania ubezpieczeń oraz nowoczesnych rozwiązań organizacyjno-technicznych, w tym tych opartych na sztucznej inteligencji. Moja ogólna odpowiedź brzmi: nic zasadniczego się nie zmienia. Agent/OFWCA wciąż pozostaje kluczowym ogniwem w dystrybucji ubezpieczeń. Najważniejszym zadaniem pozostaje zaspokajanie potrzeb ubezpieczeniowych naszych klientów, obejmujących nie tylko wybrane, ale wszystkie ubezpieczenia, które mogą być im potrzebne. W tym kontekście następuje zmiana – dystrybutor musi mieć możliwość zaspokojenia tych potrzeb, jeśli nie samodzielnie, to w systemie, na przykład jako multiagencji. W centrum naszych zainteresowań wciąż pozostaje klient, który ma coraz większe potrzeby i wymagania, a także oczekuje dostosowanych do swojego wieku, profesji, zainteresowań i poziomu wiedzy ubezpieczeniowej form i sposobów obsługi. Dlatego wszyscy musimy się zmieniać i dostosowywać do dynamicznie zmieniającej się rzeczywistości.
Mam wieloletnie doświadczenie w zarządzaniu dystrybucją oraz w branży ubezpieczeniowej jako całości. Gdyby ktoś zapytał mnie dzisiaj, czy łatwo jest być dystrybutorem ubezpieczeń, agentem lub OFWCA w multiagencji, odpowiedziałbym bez wahania: to nie jest łatwe. I nigdy nie było. Może dawniej było prościej, ale w wielu przypadkach było też trudniej i bardziej odpowiedzialnie. Każda epoka ma swoje wymagania, niesie nowe wyzwania i rodzi obawy. Jednak zasada pozostaje niezmienna: trzeba dostosowywać się do wyzwań i nieustannie dostarczać potrzebującym solidną ochronę ubezpieczeniową.
Analizując rozwój dystrybucji ubezpieczeń oraz rolę bezpośredniego dostawcy, czyli agenta/OFWCA, dostrzegam jedną niezmienną cechę. Agent musi godzić sprzeczne tendencje pomiędzy oczekiwaniami różnych stron. Z jednej strony ma ofertę zakładu ubezpieczeniowego, a z drugiej – potrzeby i oczekiwania klienta. Jak mówi przysłowie, znajduje się „między młotem a kowadłem”. Obserwuję, że w ostatnich latach nie nastąpiła poprawa w tej kwestii; wręcz przeciwnie – wydaje mi się, że mamy do czynienia z regresją. Zmienił się stosunek towarzystw ubezpieczeniowych do agentów: systemy, programy, procedury, automatyzacja itd. Prawie nie ma możliwości wprowadzenia jakichkolwiek zmian ani dostosowania oferty do rzeczywistych potrzeb klientów. Równocześnie zmieniły się wymagania klientów: oczekują szybkiej reakcji i zawarcia ubezpieczenia, są bardziej wymagający i preferują nowoczesne formy komunikacji.
W tym kontekście agent, wraz ze swoimi OFWCA, staje przed niełatwym zadaniem. Często ubezpieczyciele piszą o partnerstwie w dystrybucji ubezpieczeń. W praktyce jednak agent bywa traktowany jak „listonosz”, który jedynie drukuje polisę i dostarcza ją klientowi. Czy agent ma realną pozycję negocjacyjną wobec klienta, skoro dysponuje głównie gotowymi rozwiązaniami? Na ten temat wypowiedzą się nasi Dyrektorzy Oddziałów w dyskusji redakcyjnej.
dr Stanisław Kuta
Iwona Ptak – Dyrektor ds. Sprzedaży w Alwis&Secura.
Zastanawiam się, jak wygląda współpraca pomiędzy zakładami ubezpieczeń a agentami oraz OFWCA. Mam wrażenie, że Towarzystwa ubezpieczeniowe chyba tylko w teorii traktują nas jako swoich rzeczywistych partnerów i przedstawicieli w biznesie. Niestety, coraz częściej odnoszę wrażenie, że agenci są postrzegani przez towarzystwa jako „klienci na usługi IT”. Ta zmiana jest wyraźnie odczuwalna w wielu ZU. Czy rzeczywiście tak jest? Bezpośrednie kontakty, które pamiętamy z przeszłości, zostały niemal całkowicie zerwane. Zdalne formy komunikacji, choć skuteczne w okresie pandemii, nie są w stanie zastąpić osobistych relacji.
W relacjach między agentami a towarzystwami wprowadza się coraz bardziej formalny charakter oraz określoną strukturę, co dodatkowo wydłuża dystans. Narzędzia, które miały ułatwiać nam kontakt, w rzeczywistości sformalizowały i zdystansowały te relacje. Coraz częściej na dedykowanych nam numerach telefonów obsługują nas chat-boty, z czym musimy się pogodzić. Oczywiście ma to sens w wielu typowych sytuacjach. Jednak do niektórych dedykowanych do współpracy osób i menedżerów trudno się po prostu dodzwonić. To bardzo często rodzi frustrację, gdy chcemy się zająć czymś mniej typowym, bo to właśnie w nietypowych ubezpieczeniach agent wygrywa nad automatyzacją procesu sprzedaży.
W takich sytuacjach OFWCA korzystają z pomocy swojego agenta – Alwis&Secura. Jako jeden z większych dystrybutorów na rynku multiagencyjnym i dzięki nawiązanym dobrym relacjom ze wszystkimi ZU, mamy możliwość szybszego i łatwiejszego dotarcia do osób decyzyjnych, aby w krótkim czasie i w rzetelny sposób udzielić wsparcia naszym OFWCA.
Niemniej jednak to agent stoi na pierwszej linii sprzedażowej i powinien mieć łatwy dostęp do menedżerów lub dedykowanych kompetentnych osób z Centrali danego ZU tak, żeby w przypadku jakiejś złożonej sytuacji czy trudnego zagadnienia udzielić fachowej porady ubezpieczeniowej swojej OFWCA lub klientowi. Część ZU wprowadziła tzw. wirtualnego menedżera (oczywiście oprócz menedżerów terenowych), do którego niejednokrotnie jest lepszy dostęp i ma on większe kompetencje w różnych zakresach. Taki menedżer jednak jest tylko przeznaczony dla osób spełniających określone warunki sprzedażowe, np. wielkość sprzedaży czy akwirowanie określonych produktów. A może warto byłoby to rozpowszechnić i nie kierować tylko dla określonej grupy osób?
Podsumowując – wprowadzane przez TU narzędzia sprzedażowe niejednokrotnie ułatwiają i pomagają w sprzedaży, jednak to kontakt bezpośredni w przypadkach nietypowych czy skomplikowanych jest niezbędny do solidnego zbudowania zaufania na linii agent – ZU, a tym samym w relacji agent – klient i również klient-ZU. Wzajemne zaufanie przekłada się przecież na sprzedaż i realizację wytyczonych celów wszystkich dystrybutorów, i szczególnie ubezpieczycielom powinno zależeć na dobrych relacjach i sprawnej komunikacji z agentami.
Magdalena Prusak - Dyrektor Oddziału w Nowym Sączu
Jako dyrektora oddziału Alwisa, najbardziej interesują mnie rzeczywiste warunki pracy naszych OFWCA oraz relacje z klientami. Bo w multiagencji to OFWCA jest najważniejszym ogniwem całego procesu dystrybucji. To ona buduje pierwsze wrażenie, prowadzi klienta przez rozpoznanie potrzeb, ofertę, zawarcie ubezpieczenia i staje się jego doradcą. W oczach klienta agent i jego OFWCA to nie przedstawiciel konkretnego towarzystwa, lecz osoba, która „ogarnia mu w całości temat ubezpieczeń”. Dlatego właśnie od agenta/OFWCA oczekuje się wiedzy, konkretów i wsparcia – nie tylko przy zawarciu ubezpieczenia, ale także przy zmianie zakresu, wypowiedzeniu umowy czy szukaniu oszczędności. Także pomocy w razie powstania szkody. To agentowi klient ufa, do niego wraca, od niego oczekuje odpowiedzi i – coraz częściej – negocjacji. Niestety klient zazwyczaj nie widzi granicy pomiędzy agentem a produktem. W jego oczach jesteśmy odpowiedzialni za warunki, zakres, a nawet cenę. A kiedy coś nie spełnia oczekiwań, naturalnie kieruje swoje pretensje czy pytania do nas, dystrybutorów.
Dlatego tak istotne jest prawidłowe przeprowadzenie Analizy Potrzeb Klienta (APK). To nie tylko obowiązkowy dokument. To moment, w którym agent ma szansę spojrzeć szerzej – nie tylko na to, co klient mówi, ale także na to, czego może jeszcze nie zauważa. Dobrze przeprowadzona analiza pozwala nie tylko lepiej dobrać polisę, ale też skuteczniej prowadzić rozmowę. Umożliwia klientowi zrozumienie, że to, co otrzymuje, nie jest przypadkowym wyborem, lecz przemyślaną decyzją opartą na jego rzeczywistych potrzebach i stylu życia. Utwierdza klienta, że oferta nie jest przypadkowym wyborem, a przemyślaną decyzją opartą na jego realnych potrzebach i możliwościach ubezpieczycieli.
Negocjacje po stronie agenta nie oznaczają targowania się o zniżkę. To rozmowa o tym, co klient zyskuje, dlaczego coś kosztuje więcej i które ryzyka warto uwzględnić, a które można – świadomie – pominąć. To budowanie świadomości, że taniej nie zawsze znaczy lepiej, a czasem „drożej” oznacza po prostu skuteczniej i bezpieczniej. Czasem trzeba uczciwie powiedzieć, że czegoś się po prostu nie da – i to też jest część profesjonalizmu. Ważne, by umieć to zrobić w sposób spokojny, konkretny i budujący zaufanie.
Z perspektywy dyrektora oddziału wiem, jak wiele zależy dziś od jakości kontaktu między agentem a klientem. To nie system sprzedaje polisę – to człowiek, agent, który zna produkty, umie rozmawiać, słuchać, tłumaczyć i potrafi negocjować w sposób uczciwy i konkretny. I to właśnie ten kontakt – autentyczny, profesjonalny i pełen zaangażowania – kształtuje dziś nowoczesną dystrybucję ubezpieczeń.
Magdalena Lisowska - Dyrektor Oddziału w Tarnowie
Osobiście zastanawiam się, czy występuje deficyt wzajemnego zaufania na linii: ubezpieczyciel – agent/OFWCA – klient. Obserwuję nasilające się niekorzystne zjawiska i zastanawiam się, dlaczego nie podejmujemy szerzej tego tematu ani go nie nagłaśniamy.
Wydaje mi się, że towarzystwa nie ufają agentom, agenci towarzystwom, a klienci na wszelki wypadek stosują zasadę ograniczonego zaufania wobec jednych i drugich. Zastanawiam się, czy rzeczywiście występuje takie zjawisko, a jeśli tak, to skąd się wziął ten deficyt zaufania? Na pewno wpłynęło na to wiele czynników. Jakich?
Uważam, że jednym z powodów braku zaufania są nieetyczne praktyki niektórych dystrybutorów, które obejmują agresywną walkę o klientów (np. wrogie przejęcia baz danych) oraz działania agentów/OFWCA (np. przejęcia międzyagencyjne, oferowanie wysokich prowizji). Często dochodzi także do zwykłego kombinatorstwa. W rezultacie zasłużyliśmy na brak zaufania i szacunku ze strony klientów.
Zakłady ubezpieczeniowe podkopały zaufanie klientów – do siebie i dystrybutorów – głównie złą likwidacją szkód, prowadzoną często w niezrozumiały dla ubezpieczonych sposób. Nieuznawane odwołania, skargi do Rzecznika Finansowego oraz sprawy sądowe tylko pogłębiają ten problem. Często są to uporczywe działania, mające na celu pokazanie, kto jest ważniejszy. Agent nie może w tych sprawach wyrażać żadnego swojego zdania, a jego pomoc klientowi jest źle traktowana przez niektóre ZU. Bo agent/OFWCA ma reprezentować ZU?
Agenci też przestali ufać towarzystwom, bo przy pierwszym problemie klienta czują się przez towarzystwo porzuceni. Agenci i ich klient ze swoim problemem, pozostają sami. Czasem pomaga rozwiązywać problemy multiagent lub menedżer (opiekun z ZU), który też niewiele może. Wszystkie te problemy spadają zazwyczaj na agenta/OFWCA.
Zaufanie to fundament każdej relacji – także biznesowej. W branży ubezpieczeniowej, gdzie sprzedaje się nie fizyczny produkt, lecz obietnicę ochrony w trudnym momencie, zaufanie ma znaczenie kluczowe. Niestety, coraz częściej mówi się o deficycie wzajemnego zaufania pomiędzy trzema głównymi uczestnikami tego rynku: ubezpieczycielami, agentami oraz klientami. Dlaczego tak się dzieje i jakie niesie to konsekwencje?
• Z perspektywy klienta: to sceptycyzm wobec intencji
Klienci nierzadko postrzegają jeszcze agentów jako osoby bardziej zainteresowane prowizją niż rzeczywistym dobrem klienta. I dzieje się to jeszcze tak, pomimo wdrożenia obowiązku przeprowadzania rozpoznania potrzeb klienta. Brak przejrzystości w zakresie wystawianych polis, nieczytelne OWU oraz często ukryte wyłączenia sprawiają, że konsumenci czują się niedoinformowani lub nawet wprowadzeni w błąd. W efekcie, gdy dochodzi do szkody, a ubezpieczyciel odmawia wypłaty świadczenia, klient zaczyna postrzegać cały system jako nieuczciwy. I to uogólnienie zaczyna funkcjonować w określonym środowisku. To może już stereotyp, ale on nadal funkcjonuje i oddziałuje na wzajemne relacje.
• Z perspektywy agenta : znajduje się on między młotem a kowadłem.
Agenci ubezpieczeniowi znajdują się pomiędzy wymaganiami towarzystwa a oczekiwaniami klienta. Coraz częściej odczuwają brak zaufania ze strony ubezpieczycieli, którzy narzucają im sztywne procedury, audyty, kontrole, a czasami nawet kary, ograniczając elastyczność działania. Jednocześnie muszą radzić sobie z nieufnością klientów, którzy wymagają szybkiej, jasnej i uczciwej obsługi. Wprowadzanie coraz to nowych rozwiązań organizacyjno-technicznych w dystrybucji ubezpieczeń pomaga i przyśpiesza, ale z drugiej strony usztywnia cały ten proces, wprowadza w sztywne ramy, schematy, bez możliwości dokonywania zmian i dostosowywania produktu oraz rozwiązań ochronnych do potrzeb klienta. Bardzo często z tego powodu nie jest możliwe zrealizowanie wniosków wynikających z przeprowadzonego rozpoznania potrzeb klienta.
• Z perspektywy ubezpieczyciela: ryzyko nadużyć i reputacja
Towarzystwa Ubezpieczeniowe, analizując dane rynkowe, dostrzegają przypadki nadużyć – zarówno po stronie klientów (np. wyłudzenia), jak i po stronie pośredników (np. sprzedaż polis niedopasowanych do potrzeb klienta). W konsekwencji wdrażają procedury zabezpieczające, które jednak bywają odbierane jako wyraz braku zaufania do agentów i klientów. W wielu wypadkach indywidualnych jest to uzasadnione, ale nie wolno tego uogólniać na wszystkich dystrybutorów; wprowadzać dodatkowych rygorów, nawet kar finansowych.
Każdy brak zaufania skutkuje: spadkiem lojalności klientów, trudnościami w sprzedaży, wypaleniem zawodowym agentów i wzrostem kosztów ubezpieczycieli i dystrybutorów.
Deficyt zaufania w sektorze ubezpieczeń jest zjawiskiem realnym i szkodliwym. Jeśli branża nie podejmie zdecydowanych kroków w kierunku odbudowy wzajemnego zaufania na linii ubezpieczyciel-agent-klient, może to doprowadzić do dalszego spadku wiarygodności całego sektora. A przecież ubezpieczenia to nie tylko produkt finansowy, to obietnica wsparcia wtedy, gdy jest najbardziej potrzebne.
Sławomir Kudyba - Dyrektor Oddziału w Rzeszowie
Interesuje mnie problem przerostu formy nad treścią oraz zjawisko „papierologii”, które wciąż występuje mimo wdrażania nowoczesnych rozwiązań elektronicznych.
Złożoność procedur, obsługa dokumentów oraz wymagania informacyjne stają się uciążliwe dla dystrybutorów. Większość agentów liczyła, że zachodzące zmiany prawne i technologiczne spowodują uproszczenie procesów. Tzw. papierologia dla agenta ubezpieczeniowego obejmuje wiele dokumentów, które są niezbędne do prawidłowego prowadzenia działalności i obsługi klientów. Mówię tu o zgodach RODO, udokumentowanym rozpoznaniu potrzeb ubezpieczeniowych klienta, informowaniu o produktach ubezpieczeniowych, a także o procesach reklamacji i zgłaszania skarg, kończąc na polisie. Podobnie sytuacja wygląda w przypadku ogólnych warunków ubezpieczenia, które często liczą kilkadziesiąt, a nawet ponad sto stron. Ważne jest, aby agent był świadomy swoich obowiązków i właściwie zarządzał dokumentacją, aby uniknąć problemów prawnych.
Ubezpieczenia w Polsce są ściśle regulowane, zwłaszcza w kontekście ochrony danych klientów i sposobu ich zarządzania. Stanowi to przeszkodę, jak mówią eksperci, w ambitnym rozwoju technologicznym. Być może mają tu na uwadze szybszy rozwój „directu”, czy sprzedaży zdalnej. Głównymi dystrybutorami ubezpieczeń w Polsce i tak pozostają agenci/OFWCA. W obliczu wysokiej konkurencji agenci decydują się na obecność online, aby nie stracić klientów. W tym kontekście sztuczna inteligencja, którą wdrażamy w agencji Alwis&Secura, może okazać się pomocna. Nasza platforma Mapa Agentów (www.mapaagentow.pl), która dostarcza nowoczesne technologie agentom, to odpowiedź na wyzwania przyszłości. W dobie cyfryzacji samo posiadanie szerokiej oferty ubezpieczeń to za mało – liczy się efektywność, automatyzacja i umiejętność dostosowania do nowych oczekiwań rynku.
Niestety, częste awarie urządzeń, systemów i programów stanowią poważny problem. Ostatnie wydarzenia na Półwyspie Iberyjskim pokazały, że niemal wszystko może przestać działać w jednej chwili. Mimo zaawansowanych technologii to człowiek musi rozwiązywać problemy. Agent ubezpieczeniowy powinien być świadomy, że systemy i programy, które są niezbędne w jego pracy, mają na celu wsparcie, a nie zastąpienie go. Urządzenie można włączyć i wyłączyć, a system i program czasami zawiesza się i przestaje działać.
Agent nie można wyłączyć myślenia. Zawsze jego błąd będzie miał swoje następstwa. Nie w każdym przypadku uda się zrzucić winę na systemy. Agent odpowiada za dane, które wprowadza do systemu. Poprzedzone to powinno to być przygotowaniem agenta do obsługi klienta, bez którego nawet najsprawniej działające systemy nie wykonają zadania. Agent mimo wszystko wciąż jest potrzebny w procesie dystrybucji ubezpieczeń i ma bezpośredni kontakt z klientem. Nie mam nic przeciwko technologii, o ile nie zamierza wykluczyć bądź dążyć do ograniczania roli agenta w procesie sprzedaży.
Sami klienci, kiedy poszukują ubezpieczenia w sieci lub korzystają z przeglądarek, finalnie decydują się odwiedzić biuro dystrybutora – agenta, lub zadzwonić do agenta, aby zawrzeć umowę ubezpieczeni i otrzymać polisę. Jestem za tym, aby dialog z klientem opierał się na relacyjności. Pozostaje jeszcze aspekt psychologiczny, jeżeli klient zaangażuje agenta, odpowiedzialność się rozkłada.
Dystrybutorzy narzekają też na przerzucanie na nich przez ZU wielu dodatkowych obowiązków w ramach tej samej prowizji. Dla przykładu; prosta umowa komunikacyjna to co najmniej kilkanaście stron dokumentacji: zgoda na przetwarzanie danych osobowych, potwierdzenie przekazania informacji o dystrybutorze, APK z całą pisaną dokumentacją, itd. Jeśli następuje zmiana ubezpieczyciela, to jeszcze wypowiedzenie obowiązkowego OC oraz kilkustronicowa wniosko-polisa. To średnio daje około 8 - 12 stron dokumentacji do jednej umowy. I nie zawsze można to posiadać w formie elektronicznej. Dla bezpieczeństwa duża część dystrybutorów (agentów/OFWCA) przechowuje to w formie papierowej. A to pociąga za sobą dalsze konsekwencje w postaci archiwizowania i przechowywania tej dokumentacji, a także jej rozliczania. Czy tak jest? Jakie są tego koszty finansowe i czasowe?
Jak najbardziej się zgadzam z tym, że agent zauważa, że Towarzystwa Ubezpieczeniowe obciążają go bezprowizyjnie dodatkowymi obowiązkami posprzedażowymi. Dokumentacja elektroniczna, którą wykonują agenci, kiedyś sprowadzała się do spakowania dokumentów do koperty i wysłania. Obecnie zajmuje to agentom znacznie więcej czasu. Jak już wspomniałem, dla bezpieczeństwa agenci wciąż archiwizują dokumenty. W konsekwencji mamy sytuację, w której technologia nie ograniczyła kosztów i czasu pracy agenta.
Barbara Łyszczarz - Dyrektor Oddziału w Krakowie
Zastanawiam się, czy kluczowym elementem budowania przewagi konkurencyjnej jest doskonała obsługa klienta.
Współczesny rynek dystrybucji ubezpieczeń cechuje się dynamicznymi zmianami – z jednej strony rosnącymi oczekiwaniami klientów, z drugiej, nieustannie zwiększającą się konkurencją. W tak wymagającym środowisku agenci/OFWCA muszą wciąż poszukiwać innowacyjnych sposobów na wyróżnienie się w celu pozyskiwania nowych klientów. Istota przewagi konkurencyjnej tkwi w posiadaniu przez biura ubezpieczeń atutów, które dostrzegają i cenią klienci. Wpływa na to wiele czynników:
Po pierwsze – to szeroki wachlarz posiadanych produktów, który z jednej strony pozwala na dopasowanie do różnorodnych potrzeb klienta, a z drugiej zapewnia niezależność oraz pełny profesjonalizm na etapie przygotowania oferty. W dzisiejszych czasach klienci coraz bardziej cenią swój czas – preferują wygodne, szybkie i dobre rozwiązania zamiast tracić go na poszukiwanie ofert w różnych miejscach. Często klienci wolą załatwić kilka spraw jednocześnie, wybierając kompleksową obsługę i zawarcie kilku ubezpieczeń w jednym miejscu. Wydaje mi się, że dzisiaj dystrybutor musi przechodzić od wąskiej specjalizacji – choć i ta jest czasami potrzebna i uzasadniona – do posiadania możliwości oferowania prawie wszystkich ubezpieczeń w kilku towarzystwach. I klasyczny podział na agentów majątkowych i życiowych dziś już praktycznie zanika.
Po drugie – to obsługa klienta i jest to bardzo ważny element w pracy agenta ubezpieczeniowego. Profesjonalna obsługa jest elementem, którym firmy konkurują między sobą, bo o ile pewne procesy mogą być przedmiotem naśladowania, to obsługa jest bardzo trudna do skopiowania. Wynika to z różnorodnego podejścia personelu do pracy, motywacji, panującej w firmie kultury organizacyjnej, zaangażowania w swoją pracę, ale przede wszystkim z odpowiednich predyspozycji psychologicznych i emocjonalnych pracownika, które wpływają na to, że klient ma ochotę ponownie skorzystać z usług danego biura. Merytoryczny, rzetelny, pełny zapału i entuzjazmu agent lub/i jego pracownicy nie tylko przyciągną rentownego klienta, ale sprawią również, że klient się zaangażuje. Kompetencje dystrybutora są integralną częścią składanej klientowi oferty, gdyż nawet najlepszy produkt nie sprzeda się sam. Klient czuje satysfakcję z obsługi wówczas, gdy osoby je świadczące są dyspozycyjne, potrafią załatwić daną sprawę szybko i sprawnie, dysponują wolnymi terminami i łatwo się z nimi umówić.
I po trzecie – to budowanie i utrzymanie relacji z klientem. To kolejny ważny element przewagi konkurencyjnej, ale też długi, niekończący się proces. Dlatego warto pamiętać o kilku zasadach, które zapewnią sukces. Budowanie relacji z klientem to przede wszystkim zrozumienie jego potrzeb i dopiero finalne oferowanie produktu, które te potrzeby zaspokoi. Oferta powinna być przedstawiona w sposób prosty i zrozumiały. Nie zapominajmy, że używanie branżowych określeń i terminów często może spowodować dyskomfort i niezrozumienie treści przez konsumenta. Niewiele osób docenia wagę słów „dziękuję” i „przepraszam”, a przecież w każdej relacji te słowa mają gigantyczną moc. Należy pamiętać, że dobra obsługa klienta nie kończy się na sprzedaży. Bądźmy gotowi zaoferować swoją pomoc i wsparcie także w sytuacji, kiedy klient tego oczekuje, np. pomoc w zgłoszeniu szkody, podpowiedź czy doradztwo w zakresie zgłaszania innych roszczeń i potrzeb. Pamiętajmy też o uśmiechu, spokoju i wyrozumiałości – taka postawa buduje zaufanie i sprawia, że klient chętnie wróci z kolejnymi tematami.
Zawód agenta ubezpieczeniowego to niewątpliwie wymagający zawód, w którym ważne jest wciąż podnoszenie swoich kompetencji i kwalifikacji poprzez systematyczne szkolenia w celu dobrej, kompleksowej obsługi klienta, która z kolei określa jakość naszej pracy, a ta stanowi wyróżnik na tle konkurencji.
Barbara Gajda - Dyrektor Oddziału w Radomiu
Zastanawiam się, czy kluczem do sukcesu dystrybutora jest wysoki poziom kompetencji oraz wszechstronna wiedza merytoryczna, w tym produktowa.
Aby agent/OFWCA mogła skutecznie konkurować na rynku, konieczne jest dogłębne poznanie i zrozumienie przez niego samego, oferowanych produktów. Agenci powinni być doskonale przeszkoleni w zakresie warunków umów, klauzul dodatkowych, wyłączeń odpowiedzialności oraz wszelkich niuansów związanych z zakresem danego ubezpieczenia. Taka wiedza pozwoli na profesjonalne doradztwo, eliminację niejasności i budowanie zaufania wśród klientów, którzy oczekują rzetelnych informacji oraz pełnej transparentności. Czy tak jest w praktyce?
Ja uważam, że dzisiejszy agent/OFWCA to osoba, która potrafi zbudować z klientem długoterminowe relacje oparte na zaufaniu, wykaże żywe zainteresowanie jego problemami i potrzebami, jest ekspertem w swojej dziedzinie i autorytetem.
Oczywiście musi posiadać znakomitą wiedzę dotyczącą ubezpieczeń, które sprzedaje. To buduje jego wiarygodność i pozwala na skuteczne odpieranie wątpliwości oraz obiekcji klientów. Pełna znajomość oferowanych produktów jest kluczowa dla każdego sprzedawcy, który pragnie świadczyć usługi na najwyższym poziomie. Potencjalny klient oczekuje nie tylko informacji o wysokości składki, ale również szczegółowych danych, które pozwolą mu na podjęcie świadomej decyzji zakupowej. Agent/OFWCA doskonale znający swoje produkty jest w stanie doradzić, wskazać różnice oraz przedstawić zalety i wady poszczególnych wariantów ubezpieczeń.
Kluczowym jest także fakt, że dla większości klientów najpierw liczy się osoba, z którą nawiązują kontakt, a dopiero później dochodzi do rozmowy i finalizacji sprzedaży. To właśnie zaufanie, jakość relacji i kompetencje doradcy mają decydujący wpływ na podjęcie decyzji, a nie wyłącznie warunki ubezpieczenia. Tu liczą się właśnie kompetencje i wiedza. Jak skutecznie powinniśmy wdrażać takie podejście i jakie korzyści może ono przynieść?
Zawsze uważam, że budowanie relacji z klientem jest podstawą sukcesu w sprzedaży ubezpieczeń. Każdy agent/OFWCA wie, że zaufanie i lojalność klienta są kluczowe w naszej pracy. Nie chodzi nam przecież tylko o jednorazową transakcję, ale o stworzenie takiej relacji, która sprawi, że klient będzie chciał do nas wracać. Aby to osiągnąć, niezbędne jest zrozumienie jego potrzeb i oczekiwań, a dopiero na końcu oferowanie ubezpieczenia, które te problemy rozwiązuje. Personalizacja oferty i dostosowanie komunikacji do indywidualnych oczekiwań klienta to działania, które mogą znacząco zwiększyć efektywność sprzedaży.
Każdego klienta należy traktować nieszablonowo i indywidualnie. Klient musi czuć, że jest dla nas ważny i wyjątkowy. Klient doskonale wie i czuje to, czy jest kolejnym kupującym, czy człowiekiem, którego się dostrzega i szanuje. Nie wolno sobie pozwolić na ignorowanie wyjątkowości klienta. Należy pamiętać, że budowanie pozytywnej i długotrwałej relacji z klientem to niekończący się proces.
Dużym błędem popełnianym w czasie budowania relacji z klientem jest uznanie, że osiągnięcie biznesowego celu, czyli sprzedaż, to ostatni punkt programu. Tak nie jest. Rozpoczyna się raczej kolejny etap budowania relacji, i to jest ważne zadanie dla agenta. Należy upewnić się, że ubezpieczenie spełnia jego oczekiwania, zaoferować wsparcie i pomoc w razie jakichkolwiek wątpliwości.
Lidia Tuz - Dyrektor Oddziału w Kielcach
Od powiedzmy wielu już lat uważam, że podstawą skutecznego działania każdego dystrybutora jest kompleksowa obsługa uwzględniająca wszystkie potrzeby – nawet te jeszcze nieuświadomione – klienta. Kompleksowa obsługa klienta to inwestycja w przyszłość firmy, bo taka obsługa pozwala na budowanie silnych relacji z klientem, zwiększa lojalność i w rezultacie przyczynia się do wzrostu zaufania i w ostatecznym rezultacie także dochodu agenta.
Klient wg. badań ma cztery potrzeby (wizualne, emocjonalne, funkcjonalne, finansowe), które prowadzą do pragnienia posiadania czegoś, także ubezpieczenia. I tylko dzięki sprawności dystrybutora, technice sprzedaży, ekonomicznemu myśleniu kształtuje on u klienta, od samego początku, świadomość tej potrzeby, i później świadomy wybór potrzebnego ubezpieczenia. Bardzo pomocne w obecnej rzeczywistości rynkowej w zakresie ubezpieczeń jest dobre rozpoznanie potrzeb klienta (APK), które wskazuje dystrybutorowi rozwiązania, ale również klientowi uświadamia jego realne potrzeby.
Klient powinien opierać swój wybór na faktach, co oznacza, że decyzja o wyborze ubezpieczenia powinna być wynikiem wiedzy przekazanej przez agenta oraz emocji związanych z tym przekazem. Klient porównuje otrzymane informacje z własnymi potrzebami i wyobrażeniami, aby wybrać najlepszą dla siebie opcję ubezpieczenia. Sposób, w jaki agent przekazuje wiedzę, argumentuje i uzasadnia wybór, ma kluczowe znaczenie. Klienci często dysponują ogólną, a czasem nawet wypaczoną wiedzą na temat ubezpieczeń, dlatego agent musi pomóc im to wszystko zrozumieć. A może to zrobić tylko we właściwym klimacie, bez nadmiernego pośpiechu i ze zrozumieniem klienta.
W każdym przypadku potrzebne jest indywidualne podejście – którego celem jest nie tylko sprzedaż ubezpieczenia, ale przede wszystkim dostarczenie klientowi rozwiązania, które rzeczywiście odpowiada na jego potrzeby i zapewnia mu optymalny poziom ochrony. Dlatego, aby to osiągnąć, konieczna jest szczegółowa analiza sytuacji klienta – zarówno jego potrzeb, jak i dostępnych rozwiązań. APK – to nieodfajkowanie (co często spotykamy) tylko rzeczywista analiza i wykorzystanie jej w działalności każdego dystrybutora.
Praca doradcy ubezpieczeniowego jest bardzo odpowiedzialna, każdy dystrybutor musi działać świadomie i sprawnie, aby kształtować i wzbudzać potrzeby klienta, aby w następnej kolejności mieć możliwość jego dalszej kompleksowej obsługi ubezpieczeniowej. Klienci oczekują także sprawnej obsługi posprzedażowej w razie zdarzenia ubezpieczeniowego, i to w wielu przypadkach decyduje o pozostaniu bądź zmianie dystrybutora.
Jak wynika z mojej obserwacji, klienci w coraz większym stopniu zwracają uwagę na jakość obsługi. Dlatego tak kluczowe jest zapewnienie im wsparcia i pomocy na każdym etapie współpracy w procesie zawierania ubezpieczenia. Co jest do tego potrzebne? Przede wszystkim szybki i efektywny kontakt – wielokanałowa komunikacja (telefon, e-mail, czat, media społecznościowe). Jasna komunikacja oraz szybka odpowiedź na zapytania dotyczące ubezpieczenia są kluczowe. Szybkie i profesjonalne przygotowanie oferty sprawiają, że klient ma pewność, że jego sprawa jest rozpatrywana, wie, na czym stoi oraz kiedy może się spodziewać finalnej propozycji – zawarcia ubezpieczenia. To wszystko buduje wzajemne zaufanie.
Agnieszka Przybylska - Dyrektor Oddziału w Katowicach
Z uwagi na moje przygotowanie zawodowe, zastanawiam się, w jakim stopniu nowoczesne technologie mogą wspierać działalność dystrybutorów ubezpieczeń.
Minęła pierwsza ćwiartka XXI wieku, mamy rok 2025, a na rynku dystrybucji ubezpieczeń wciąż funkcjonują agencje i OFWCA, które opierają swoją działalność na przestarzałych metodach zarządzania portfelem, polisami i całą swoją działalnością. Dotyczy to nie tylko doświadczonych dystrybutorów, ale także tych, którzy niedawno weszli w branżę.
Dysponujemy już nowoczesnymi technologiami, które odgrywają kluczową rolę w zwiększaniu efektywności, szybkości i sprawności działania każdego dystrybutora. Inwestycje w zaawansowane narzędzia, takie jak systemy CRM czy automatyzacja obsługi klienta, pozwalają zaoszczędzić czas, który można przeznaczyć na sprzedaż i pozyskiwanie nowych klientów. Czekają nas również wdrożenia rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji. Zadaję sobie pytanie, czy jesteśmy do tego przygotowani zarówno merytorycznie, jak i mentalnie.
Stwierdzam, że nie jest to prosta sprawa. Alwis&Secura z dużym wyprzedzeniem podejmuje te problemy i oferuje swoim OFWCA (nie tylko) nowoczesne rozwiązania. Do tego bezpłatne. Dlaczego wielu z naszych dystrybutorów z tego jeszcze nie korzysta? Wydaje mi się, że chodzi tutaj w szczególności o nasze postawy mentalne. Podejście:” jakość to będzie, nie mam na to czasu, boję się, nie znam się na tym” i podobne obserwuję na co dzień. Uważam także, że powinniśmy postawić na znacznie lepsze przygotowanie merytoryczne OFWCA. One pracują w terenie, w oderwaniu od większych ośrodków, w których trudno znaleźć można pomoc techniczną itd. Jednym słowem, czeka nas bardzo dużo roboty nad zmianą tego stanu rzeczy.
Nie muszę nikogo przekonywać, że wykorzystanie nowoczesnych technologii w działalności dystrybutora ubezpieczeń jest bardzo pomocne i przynosi wiele korzyści. Oto kilka kluczowych aspektów:
• Automatyzacja procesów: Technologie umożliwiają automatyzację wielu rutynowych zadań, takich jak przetwarzanie wniosków czy zarządzanie dokumentacją. To pozwala pracownikom skupić się na bardziej strategicznych działaniach.
• Analiza danych: Nowoczesne narzędzia analityczne pozwalają na zbieranie i analizowanie danych dotyczących klientów, co umożliwia lepsze zrozumienie ich potrzeb oraz dostosowanie oferty ubezpieczeń.
• Zwiększenie efektywności marketingu: Technologie, takie jak marketing automation czy analityka internetowa, pozwalają na bardziej precyzyjne targetowanie kampanii marketingowych, co zwiększa ich skuteczność.
• Edukacja klientów: Dzięki platformom online i aplikacjom mobilnym dystrybutorzy mogą łatwiej edukować swoich klientów na temat różnych produktów ubezpieczeniowych i korzyści z nich płynących.
• Personalizacja oferty: Technologie umożliwiają tworzenie spersonalizowanych ofert, co zwiększa satysfakcję klientów i ich lojalność.
• Poprawa obsługi klienta: Narzędzia, takie jak chatbot czy systemy CRM, pomagają w szybszym i efektywniejszym zarządzaniu relacjami z klientami, co prowadzi do lepszej obsługi.
• Zdalne usługi: W dobie pandemii i rosnącej popularności pracy zdalnej technologie umożliwiają przeprowadzanie spotkań i konsultacji online, co zwiększa dostępność usług.
Wszystkie te aspekty sprawiają, że nowoczesne technologie stają się kluczowym elementem strategii dystrybutorów ubezpieczeń, pozwalając im na zwiększenie konkurencyjności na rynku. Oczywiście, osobnym zagadnieniem są kwestie związane ze sztuczną inteligencją (AI), jej wdrożeniem i zastosowaniem w dystrybucji ubezpieczeń, ale to temat na inną rozmowę.
dr Stanisław Kuta – Redaktor Alwis&Serwis
Czas na podsumowanie. Muszę przyznać, że zgadzam się z większością wyrażonych opinii oraz zgłoszonych wniosków. Są one trafne i w dużej mierze możliwe do zrealizowania w ramach naszych możliwości. Należy jednak jeszcze bardziej egzekwować wypracowane w Alwisie procedury oraz metody postępowania, które w praktyce zdają egzamin.
Wiele spraw nie da się załatwić jedynie poprzez nowe polecenia, zalecenia czy inne formy działania. Wymagają one systematycznych działań ze strony trzech kluczowych podmiotów w dystrybucji: ubezpieczyciela, agenta i klienta. Dotyczy to również problemu deficytu zaufania pomiędzy tymi elementami. Zauważamy ten problem, co jest pozytywne, i wierzę, że podejmiemy odpowiednie kroki, aby poprawić tę sytuację.
Obecnie nie wiemy, jakie praktyczne wnioski wynikną z wprowadzenia sztucznej inteligencji (AI) do dystrybucji. Może ona jeszcze pogłębić te problemy, dając nowe możliwości oddziaływania i być może zastępowania agenta. Bo jestem przekonany, że agent będzie jeszcze przez długi czas podstawowym ogniwem w dystrybucji ubezpieczeń, głównie detalicznych. To obiektywna konieczność, dostrzegana już przez niektóre ZU. Jak jednak będzie wyglądała jego rzeczywista rola po wprowadzeniu mechanizmów i metod AI? Tego wciąż nie wiemy.
Jednak jesteśmy optymistami i wierzymy, że i ten problem zostanie pomyślnie rozwiązany, przede wszystkim na korzyść klientów. Lepsza indywidualna ocena ryzyka, możliwość wykrywania i eliminowania oszustw, szybsza oraz bardziej obiektywna likwidacja szkód, a także przyspieszenie i uproszczenie procesu ofertowania i zawierania ubezpieczeń, usprawnią dystrybucję i zniwelują braki, o których również dzisiaj rozmawialiśmy.
Serdecznie dziękuję za długą i interesującą rozmowę.
