Jakie mamy możliwości pomocy Klientowi, kiedy zgłasza się do nas ze szkodą lub na przykład odmową uznania szkody i wypłaty odszkodowania. Uważam, że to bardzo dobrze, kiedy klient zgłasza się do swojego pośrednika, u którego zawierał ubezpieczenie. Możemy pomóc mu w prawidłowym postępowaniu oraz przygotowaniu zgłoszenia i wyjaśnieniu zapisów OWU. Ukazuje to również zaufanie dla pośrednika i gwarancję, że klient pozostanie u niego ze swoimi ubezpieczeniami. Większość szkód jest załatwiana bardzo szybko, często kanałem mobilnym. Klient otrzymuje szybko wynagrodzenie i idzie to na "rachunek pośrednika". Stąd takie postępowanie jest właściwe i bardzo pożądane. OFWCA może i powinna pomóc swojemu klientowi, ale nie może go zastąpić w sprawach szkodowych. Pomagamy, bo taki obowiązek wynika z ustawy o pośrednictwie ubezpieczeniowej, ale nie zastępujemy. Czyli pomagamy zgłosić szkodę, nawet wysłać elektronicznie, jeśli klient nie posiada np. komputera, ale zawsze zgłoszenie szkody musi podpisać własnoręcznie klient. To ważne, aby sprawdzić zdarzenie i porównać z OWU oraz wyłączeniami. Czyli wstępnie, nie zobowiązująco ustalić, czy jest odpowiedzialność z tego ryzyka i ubezpieczenia. Bardzo często jest odpowiedzialność ubezpieczyciela, ale sposób zgłoszenia, opisania lub nazwania zdarzenia powoduje, że przychodzi odmowa, a odwrócenie tego później (głównie w NNW) jest bardzo trudne. Czyli pomagamy, doradzamy, ale nie zastępujemy klienta w całym procesie likwidacji szkody. Nie kontaktujemy się nigdy z pracownikami likwidacji szkód danego TU w sprawach indywidualnej szkody.  Chyba że TU zwraca się w jakieś sprawie. Jeśli widzimy, że coś nie idzie tak jak powinno, to wykorzystujemy tylko kanał sprzedażowy, czyli informujemy Dyrektora Oddziału/Przedstawicielstwa, a oni postępują dalej zgodnie z procedurą. Jeśli klient jest niezadowolony z decyzji towarzystwa ubezpieczeniowego dotyczącej jego szkody (odmowa wypłaty, za niska kwota lub tp.), to może się odwołać do danego TU. Informacje są zawsze zawarte w otrzymanej decyzji. Czyli powinien złożyć reklamację! I dopiero po jej rozpatrzeniu - do 30 dni, a w wyjątkowo trudnych sprawach do 60 dni - kiedy klient dalej nie będzie zadowolony z załatwienia sprawy, może skorzystać z kolejnych dalszych prawnych możliwości. Może skorzystać z instytucji Rzecznika Finansowego, do którego może złożyć wniosek o interwencję albo o wszczęcie postępowania polubownego. Przypominam, że jest to możliwe tylko po wykorzystaniu postępowania reklamacyjnego w TU. W każdym przypadku (mediacji RzF lub sądu polubownego) musimy przygotować i przesłać  kompletną dokumentację oraz nasze stanowisko i rzeczowe uzasadnienie. Postępowania te są bezpłatne. Co ważne, w przypadku braku osiągnięcia porozumienia (TU i strony odwołania) w sądzie polubownym nie jest zamknięta dalsza droga dochodzenia żądań, roszczeń przed sądami na zasadach ogólnych. I uwaga: Możemy zażądać od TU wydania kompletu dokumentacji danej szkody - wszystkich dokumentów - i TU nie może odmówić jej dostarczenia. Może naliczyć opłatę za zrobione kserokopie. Ale co ważne, TU nie może później powoływać się w postępowaniu polubownym lub sądowym na inne dokumenty, których nie otrzymał klient.