Choć nowelizacja ustawy z 5 sierpnia 2015 r. dotycząca rozpatrywania reklamacji przez podmioty rynku finansowego, Rzecznika Finansowego oraz Funduszu Edukacji Finansowej weszła w życie 13 lutego 2026 r., w codziennej pracy operacyjnej wciąż warto przypominać o wynikających z niej obowiązkach. Zmiany te pociągnęły za sobą konieczność modyfikacji wszystkich ogólnych warunków ubezpieczenia stosowanych przez zakłady ubezpieczeniowe w zakresie zapisów dotyczących reklamacji i skarg. Warto odświeżyć te zasady, aby upewnić się, że cała dokumentacja przekazywana klientom jest w pełni zgodna z obowiązującym prawem i wolna od błędów proceduralnych.
Dopuszczalne formy składania reklamacji i udzielania odpowiedzi
Zgodnie z nowelizacją ustawy, reklamacje, również te składane do OFWCA, mogą być przyjmowane w trzech ściśle określonych formach. Pierwszą z nich jest forma papierowa na piśmie, składana osobiście lub tradycyjną pocztą. Drugą opcję stanowi forma elektroniczna na piśmie, gdzie formularze do reklamacji powinny znajdować się na stronie internetowej każdego zakładu ubezpieczeń, lub istnieje możliwość przesłania zgłoszenia na adres do doręczeń elektronicznych. Trzecią ścieżką jest forma ustna, realizowana telefonicznie na wskazany numer zakładu ubezpieczeń lub OFWCA, albo osobiście do protokołu. Modyfikacjom uległy także zasady udzielania odpowiedzi na złożone reklamacje. Obecnie są one przekazywane elektronicznie lub papierowo, w zależności od formy złożenia samej reklamacji lub zgodnie z wnioskiem klienta. Co istotne, odpowiedź musi zostać udzielona przy wykorzystaniu tego samego lub wskazanego przez klienta środka komunikacji, w tym z wykorzystaniem adresu do doręczeń elektronicznych.
Co nowelizacja oznacza dla pracy operacyjnej dystrybutorów?
Z punktu widzenia codziennej pracy dystrybutorów, czyli agentów i OFWCA, zasady przyjmowania i przekazywania reklamacji oraz skarg do wszystkich zakładów ubezpieczeń i Centrali Alwisa nie ulegają zmianie. W tym obszarze operacyjnym nadal bezwzględnie obowiązują dotychczasowe wytyczne Zarządu Alwisa w sprawie przyjmowania reklamacji. Kluczową kwestią, o której należy jednak stale pamiętać i którą trzeba kontrolować, jest stosowanie odpowiednich wersji dokumentów.
Obowiązek stosowania aktualnych dokumentów
Zdarza się bowiem, że OFWCA stosują jeszcze stare ogólne warunki ubezpieczenia bez dodatkowego aneksu w tej sprawie. Przypominamy, że od 13 lutego 2026 r. należy doręczać klientom tylko nowe OWU lub stare z dołączonym dodatkowym dokumentem, czyli aneksem elektronicznym, który jest dostępny w systemach sprzedażowych danego zakładu ubezpieczeń. Obecnie w większości zakładów ubezpieczeniowych stosowane są już elektroniczne, w pełni aktualne OWU, dlatego stare dokumenty w formie papierowej powinny być już całkowicie wycofane z użytku. Regularna weryfikacja zasobów wydawanych klientom to fundament bezpieczeństwa prawnego w codziennej sprzedaży.
