Jeszcze kilka lat temu termin „sztuczna inteligencja" (ang. artificial intelligence – AI) kojarzył nam się głównie z filmami i książkami science-fiction od „Odysei kosmicznej" i „Bajek robotów" Lema, po „Terminatora" i "Matrix". Dziś AI nie nosi metalowej zbroi, częściej występuje pod postacią niewidzialnego algorytmu, który podpowiada nam najszybszą trasę do pracy, odpowiada na pytania czy formatuje niewygodne maile. Choć słyszymy o niej codziennie, dla wielu wciąż pozostaje magią. Czas zdjąć tę zasłonę i sprawdzić, co tak naprawdę kryje się wewnątrz cyfrowego umysłu.
To nie magia, to po prostu pojętny uczeń
Sztuczna inteligencja to w gruncie rzeczy program, który potrafi uczyć się na podstawie dostarczonych mu danych. Wyobraźmy sobie stażystę, niezwykle pracowitego, który nigdy nie sypia i posiada fotograficzną pamięć. Ten stażysta nie ma jednak „intuicji" ani „życiowego doświadczenia". Wszystkiego musi się nauczyć z przykładów, podobnie jak my w wieku dziecięcym. Jeśli chcemy nauczyć go rozpoznawać jabłka, nie tworzymy i podajemy mu matematycznego wzoru. Zamiast tego pokazujemy mu tysiące zdjęć jabłek: czerwonych, zielonych, zgniłych i tych prosto z drzewa. Cyfrowy stażysta analizuje każde zdjęcie piksel po pikselu, osobno i wspólnie, pod kątem różnych cech: kolorów, kształtów, konturów, wielkości czy tekstur. Zauważa powtarzalne wzorce i zapamiętuje je. Przy tysięcznym zdjęciu, którego wcześniej nie widział, potrafi z ogromnym prawdopodobieństwem powiedzieć: „Tak, to jabłko". To niezwykle wydajne statystyczne liczydło nowej generacji, które występuje w dwóch głównych odmianach: analitycznej i generatywnej. Analityczna wybiera najlepszą ścieżkę na podstawie faktów ( np. ocena zdolności kredytowej). Generatywna tworzy nowe treści (teksty, obrazy, a nawet muzykę) na podstawie tego, czego się nauczyła (np. popularny ChatGPT).
Prompt, czyli sztuka rozmawiania z „robotem"
Czy zastanawiałeś się kiedyś, czym są dane, a czym informacja i jaka jest różnica pomiędzy tymi dwoma pojęciami? Większość ludzi używa tych pojęć zamiennie, stosując swoisty skrót myślowy, co nie zawsze wychodzi nam na dobre. Dane stają się informacją, gdy przekażemy kontekst, w jakim powinny być rozpatrywane. Sama wartość liczbowa "176" nic nie znaczy, jednak gdy opiszemy ją etykietą „wzrost", wszystko staje się jasne. Skoro mamy już naszego cyfrowego stażystę, musimy wiedzieć, jak wydawać mu polecenia. Tutaj pojawia się pojęcie promptu i kontekstu. Prompt to nic innego jak rozkaz, wiadomość lub pytanie, które wpisujemy w okno czatu. Wiele osób zniechęca się do używania AI, bo na pytanie „Napisz ofertę ubezpieczenia" dostają nudny, generyczny tekst. Sekret tkwi w tym, że AI kocha kontekst. Jeśli potraktujesz prompt jak precyzyjne zlecenie dla stażysty, wydarzy się magia. Zamiast mówić „napisz maila", spróbuj powiedzieć:
„Jesteś doświadczonym agentem. Napisz uprzejmą przypominajkę o kończącej się polisie dla klienta, który ceni konkret i nie lubi urzędowego języka. Podkreśl, że kontynuacja daje mu 10% zniżki".
Różnica w wyniku będzie kolosalna. Umiejętność budowania dobrych promptów (tzw. prompt engineering) to obecnie jedna z najbardziej poszukiwanych kompetencji na rynku.
Jasna czy ciemna strona mocy?
Główną zaletą sztucznej inteligencji jest to, że zdejmuje z naszych barków rutynę. AI kocha zadania powtarzalne i żmudne. Dzięki niej oszczędzamy czas, bo zadania zajmujące godziny trwają sekundy. Mamy wsparcie 24/7, maszyna nie ma gorszego dnia i nie irytuje się po dziesiątym pytaniu o to samo (choć to zaczyna się zmieniać). Zyskujemy precyzję, ponieważ AI potrafi dostrzec anomalie w dokumentach, które ludzkie oko mogłoby przeoczyć po ośmiu godzinach ciężkiej pracy.
Należy jednak pamiętać o problemach, z jakimi AI będzie borykać się jeszcze przez długi czas, oraz o tym, jaki stosunek do niej będziemy mieli my, ludzie. Jednym z najbardziej jaskrawych problemów spotykanych w naszej branży jest empatia, ta prawdziwa, ludzka. Gdy komuś spłonie dom, nie chce rozmawiać z algorytmem. Potrzebuje człowieka, który go wesprze. AI nigdy nie zastąpi prawdziwego współczucia. Innej klasy problemem jest „czarna skrzynka", czasami AI podejmuje decyzję, ale nie potrafi wyjaśnić, dlaczego. To ogromne wyzwanie etyczne i prawne nad którym rozmyślają specjaliści z całego świata. Podobnym problemem są halucynacje, kiedy sztuczna inteligencja zmyśla fakty z ogromną pewnością siebie tylko po to aby wykonać to do czego została stworzona - czyli generować odpowiedzieć, co jednoznacznie wymaga wprowadzenia tzw. drugiej linii weryfikacji, w której ludzie sprawdzają się znakomicie. Na sam koniec zostawiłem prywatność, modele „karmią się" danymi. Musimy wszyscy bardzo uważać, jakie informacje wpisujemy w ogólnodostępne narzędzia, gdyż mogą one zostać użyte do wygenerowania odpowiedzi zupełnie innemu użytkownikowi, co w świetle prawa wypełnia całkowicie znamiona wycieku a to nie jest błahy problem.
Czy technologia odda nam czas?
Ubezpieczenia to od zawsze branża „liczb i ludzi". Do tej pory te dwie sfery nie zawsze ze sobą współgrały. Agent musiał być jednocześnie analitykiem, archiwistą i psychologiem. AI wchodzi do gry nie po to, by zabrać nam biurka, ale by zdjąć z nich sterty papierów. W świecie ubezpieczeń AI przejmuje rolę „cyfrowego sita". Przykładem może być błyskawiczna likwidacja szkód, gdzie zdjęcie stłuczki wysłane smartfonem analizowane jest w ciągu minuty, dostarczając gotowych do użycia informacji. Innym przykładem żmudnej pracy, którą jednak trzeba wykonywać, jest walka z oszustwami. Wyłapywanie zdjęć użytych w wielu zgłoszeniach naraz to obecnie standard, chroniący fundusze uczciwych klientów. Szeroko zakrojone ubezpieczenia „szyte na miarę", gdzie algorytm pozwala oceniać realny styl jazdy (na podstawie danych z telemetrii) stosowany zamiast statystycznej miary "średniej do wieku", choć zdania są podzielone, czy to sprawiedliwe podejście. Dają nam, ludziom, czas, najcenniejszy zasób, czas na bycie doradcą, a nie tylko „wystawiaczem dokumentów". Sztuczna inteligencja nie zastąpi agenta, ale agent korzystający z AI prawdopodobnie zastąpi tego, który z niej nie korzysta.
W świecie algorytmów człowiek będzie ważniejszy niż kiedykolwiek
W bliskiej przyszłości rola agenta ubezpieczeniowego przejdzie głęboką metamorfozę, przesuwając się z pozycji administratora danych w stronę opiekuna, powiernika i etycznego przewodnika. Maszyna zajmie się tym, co policzalne: wyliczy składkę na podstawie tysiąca zmiennych i zweryfikuje autentyczność dokumentów. To jednak tylko fundament. Prawdziwa wartość przeniesie się tam, gdzie algorytm kończy swoje działanie, w sferę ludzkich emocji i trudnych wyborów. W świecie zdominowanym przez cyfrowe interfejsy autentyczna empatia stanie się towarem luksusowym. Klient dotknięty tragedią rodzinną nie szuka najbardziej optymalnego scenariusza likwidacji szkody, lecz drugiego człowieka, który go wysłucha i przeprowadzi przez kryzys. To my, ludzie, będziemy rozstrzygać dylematy etyczne i budować mosty zaufania, których nie da się zaprogramować. Ta technologiczna rewolucja ma szansę sprawić, że ubezpieczenia staną się prostsze i bardziej ludzkie niż kiedykolwiek wcześniej. Musimy tylko pamiętać o jednej, kluczowej zasadzie: „AI może być doskonałym silnikiem, ale to wciąż człowiek musi stać za sterem i nadawać kierunek tej podróży".
