„Czasy są ciekawe” – to stwierdzenie słyszymy dziś niemal na każdym kroku. Media, zarówno tradycyjne (choć trudno już jednoznacznie określić, czy obecne formy przekazu nadal mieszczą się w tej definicji), jak i społecznościowe bombardują nas hasłami: „sztuczna inteligencja”, „smart system”, „AI zrobi to, zrobi tamto…”. Rozwój tej dziedziny wyraźnie zdominował nasze życie. Nie inaczej jest w branży ubezpieczeń. Dynamiczny postęp technologiczny pozwolił nam na realizację idei, które w latach 60. czy 70. ubiegłego wieku pozostawały jedynie futurystycznym konceptem. Obecnie wszyscy korzystamy z dobrodziejstw technologii i sztucznej inteligencji. Choć nie wiemy jeszcze, w jakim kierunku będzie się ona rozwijać, jedno wydaje się pewne – zostanie z nami na długo.
W tym artykule chciałbym przybliżyć naszą drogę w obszarze AI, naszą – czyli Mapy Agentów – zarówno z perspektywy osoby kierującej rozwojem technologicznym, jak i w kontekście użytkownika i odbiorcy, bo jeden punkt widzenia bez drugiego nie miałby kompletnego sensu. Spokojnie, nie będzie to artykuł reklamowy – będzie on raczej próbą odpowiedzi na to, w jak dużym stopniu, nie tracąc kontroli, jesteśmy w stanie zintegrować się z rozwiązaniami AI, zarówno obecnie, jak i w niedalekiej przyszłości.
Geneza narzędzi w Mapie Agentów
Nad rozwiązaniami AI w Mapie Agentów pracujemy już od ponad półtora roku. W tym czasie uruchomiliśmy dynamicznego bota, który – wyposażony w interfejs czatu – miał wspierać proces pozyskiwania i realizacji wymogu ustawowego, jakim jest APK, a także zbierać niezbędne dane kontaktowe i przekazywać je agentowi. Szybko okazało się jednak, że wręcz naturalnym kolejnym krokiem będzie wdrożenie systemu rejestracji polis. Z początku prosty moduł, z czasem rozwinął się w rozbudowane narzędzie typu CRM. „Cóż w tym odkrywczego?” – zapytacie. Może niewiele, ale właśnie te pozornie proste działania przekonały nas, że potrzeby agentów w kontekście użycia automatyzacji i sztucznej inteligencji są znacznie większe. Wtedy narodziła się idea Asystenta Agenta – narzędzia informatycznego, które w prosty sposób ma eliminować największe bolączki codziennej pracy agentów. Na początek uruchomiliśmy bibliotekę polis. „Nic specjalnego” – ktoś powie. My jednak wyposażyliśmy ją w dwa szczególnie ważne rozwiązania.
Pierwszym z nich był analizator OWU w formie dynamicznego inteligentnego czatu. Dzięki niemu możliwe stało się odpytywanie czata i badanie zapisów prawnych dokumentów, który nie tylko odpowiadał na pytania, ale i jasno wskazywał fragment OWU, na którym opierał swoją odpowiedź. Drugim rozwiązaniem było przeszukiwanie kontekstowe wielu dokumentów. Pozwoliło ono w sposób niemal natychmiastowy przejrzeć całą bibliotekę, odnaleźć interesujące dokumenty i wskazać miejsca występowania konkretnego zwrotu lub jego wariantów w treści ogólnych warunków. W praktyce proces poszukiwania potrzebnych informacji skrócił się do zaledwie dwóch–trzech sekund. Plan zakładał jednak znacznie szerszy horyzont. Asystent Agenta został poszerzony o porównywarkę polis oraz generator ofert. Narzędzie to, na podstawie przeprowadzonego APK (czy to przez klienta samodzielnie, czy z pomocą agenta), generowało zestawienie ofert wybranych towarzystw, umożliwiając wskazanie najkorzystniejszej. Wynikiem pracy Asystenta był spersonalizowany, sygnowany danymi agenta i klienta plik oferty (w formacie PDF), który dzięki specjalnemu interfejsowi mógł być automatycznie przekazany klientowi w formie edytowalnej wiadomości e-mail.
Równolegle prowadziliśmy prace nad kliencką aplikacją mobilną. Jej zadaniem było nie tylko stworzenie pomostu pomiędzy agentem a klientem, lecz także dostarczenie szeregu praktycznych funkcjonalności. Aplikacja udostępnia portfel polis z możliwością importu z PDF lub zdjęcia polisy, przypomnienia o kończących się polisach, kanał notyfikacji oraz możliwość zakupu ubezpieczenia za pomocą linków afiliacyjnych agenta.
To oczywiście jedynie wycinek możliwości Asystenta. Jako jedni z nielicznych w Polsce wprowadziliśmy integrację z Google Wallet. Uruchomiliśmy także własny marketplace do dystrybucji polis, osadzony w obszarze personalizowanych wizytówek internetowych. Dzięki zastosowaniu dynamicznego kreatora stron każdą wizytówkę można dostosować do indywidualnych potrzeb, a my dbamy zarówno o jej pełną responsywność, jak i o merytoryczne wsparcie w postaci świeżych, cyklicznych artykułów branżowych.
Wrzesień w rytmie innowacji
Czy to już koniec? Zdecydowanie nie. Jak już wspominałem, nasz horyzont jest znacznie szerszy. Już we wrześniu użytkownicy będą mogli zapoznać się z nową odsłoną aplikacji klienckiej, wzbogaconej o dodatkowe możliwości, takie jak udostępnianie polis, sejf dokumentów czy moduł stłuczki. W tym samym czasie opublikowana zostanie zupełnie nowa aplikacja mobilna – Mobilny Asystent Agenta. Połączy ona funkcjonalności obecnego Asystenta z całkowicie nowym systemem CRM, tworząc harmonijny interfejs obsługi pełnego scenariusza przepływu od APK do odnowienia polisy. Przygotowana z myślą o wszystkich agentach, dostępna będzie na platformy iOS i Android.
Nasza droga pokazuje, jak szybko rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji mogą zmieniać codzienność w branży ubezpieczeniowej. To, co jeszcze niedawno wydawało się dodatkiem, dziś staje się naturalnym elementem pracy agentów i oczekiwań klientów. Patrząc w przyszłość, trudno wskazać dokładny kierunek rozwoju AI, ale jedno pozostaje pewne – technologia będzie nam towarzyszyć coraz mocniej, wspierając procesy wymagające szybkości, precyzji i automatyzacji. Rola agenta nie zostanie jednak zredukowana do statystowania maszynie. Przeciwnie, sztuczna inteligencja pozwoli skupić się na tym, co w pracy agenta najważniejsze – na relacji z klientem, zrozumieniu jego potrzeb i budowaniu zaufania. Przyszłość należy więc nie tylko do technologii, lecz przede wszystkim do umiejętnego połączenia wiedzy, doświadczenia i empatii człowieka z potencjałem nowoczesnych narzędzi. To właśnie w tej współpracy kryje się największa siła i szansa dla całej branży.
